Секретарь в структуре управления современной организации. Профессиональные требования к различным категориям секретарей Профессиональные требования к различным категориям секретарей

Секретарское дело, краткая историческая справка

Забудем на время о Генеральном секретаре ООН, многочисленных научных секретарях высокочтимых академий, иных обитателях верхних этажей власти, именуемых секретарями. Это из другой области. Речь пойдет об учрежденном в 1720 г. Петром Первым «чине секретарском». Согласно принятому царем-реформатором Генеральному регламенту, положившему начало российскому делопроизводству, так назывался чиновник, на которого возлагался широкий круг обязанностей в сфере, если использовать современную терминологию, документационного обеспечения управления. Облеченный немалым доверием, свой долг он должен был выполнять без «проволочек и нечеткости в делах». Сегодня «секретарский чин» в нашей стране переживает второе рождение. Это продиктовано вхождением российской экономики в рыночные отношения и повсеместным использованием в бизнесе высоких технологий. Доля ответственности секретарского работника в новых условиях значительно возросла, повысилась планка его значимости в повседневной деятельности фирмы. От его профессиональной подготовки, опыта, отношения к делу во многом зависят успех компании, состояние психологического климата в коллективе. К сожалению, де-факто служебный статус секретаря во многих российских фирмах не соответствует возросшему объему выполняемой работы. Его роль, правовое и материальное положение неоправданно принижены. Сплошь и рядом наблюдается неадекватное отношение к секретарскому работнику со стороны руководителей, рассматривающих эту должность через призму устаревших стереотипов. Сказывается недооценка значимости секретаря и его места в общем производственном процессе в условиях рынка, свободной конкуренции. В отличие от развитых капиталистических стран обязанности и права секретарского работника, которого иногда именуют секретарем-референтом либо офис-менеджером, по существу по сей день четко не очерчены. Сам секретарский цех остается разрозненным. Секретари не объединены в профессиональном плане. Они не имеют общенациональных организаций, с которыми бы считались власть предержащие и работодатели и которые были бы готовы защитить их интересы, заботились об их профессиональном образовании, карьерном росте.

Американцы считают, что в основе укрепления должностного положения, его успешной работы лежит синтез двух качеств: исполнительности и инициативы. Начинается путь к достижению вершин карьерного роста и получения базового образования достойного уровня. В современный век электроники сюда в обязательном порядке входят освоение основ информационных технологий, управления и экономики, права, деловой этики, иностранных языков. Но полноценным секретарем можно стать только при условии накопления определенного опыта и стажа работы.

Что касается должности секретаря в нашей стране на современном этапе, то в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации 21 августа 1998 г. № 37 (с дальнейшими добавлениями и изменениями), она дается с дополнениями: секретарь-стенографистка, секретарь-машинистка, секретарь незрячего специалиста, секретарь руководителя, ученый секретарь. Уже перечисление должностей секретаря, данное в Квалификационном справочнике, показывает, что понятие «секретарь» достаточно сложное, и оно действительно имеет много градаций – от ученого секретаря до секретаря-машинистки. Отсюда большое разнообразие функций, выполняемых секретарями, комплекса обязанностей и прав, различных требований к образованию, опыту работы и навыкам.

Должность секретаря руководителя требует высшего профессионального образования, а должность секретаря-машинистки – «начального профессионального образования или среднего общего образования и специальной подготовки по установленной программе».

В словарях слово «секретарь» определяется как «лицо, ведущее деловую переписку отдельного лица или какого-нибудь учреждения, а также ведающее делопроизводством», а в словаре С. И. Ожегова – «работник, ведающий деловой перепиской, текущими делами отдельного лица или учреждения». Таким образом, в определениях подчеркивается, что секретарь может обслуживать как отдельное лицо (руководителя), так и учреждение.

Слово «секретарь» происходит от французского средневекового слова «secretaire» и первоначально означало доверенное лицо (по французски secret - тайна). Хороший секретарь по существу остается таковым и сейчас. В России должность секретаря появляется в XVIII веке, сначала именно как должность личного секретаря императора, и в Толковом словаре В. Даль определяет: «статс-секретарь, доверенный письмовод государя». В первой четверти XVIII в. секретарь становится должностным лицом учреждения и в законодательных актах этого периода очерчены сфера его деятельности и служебные обязанности. Таким образом, в определениях на первый план выдвигается работа с документами. Кроме того, в них подчеркивается, что секретарь может обслуживать как отдельное лицо (руководителя), так и учреждение. Секретарь должен быть всегда в «форме»: тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости, суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. Ему необходим дар чувствовать «нюансы» дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, не видеть и не слышать того, чего не следует видеть или слышать. Секретарь всегда на виду и в курсе многих дел: ведет работу с документами, участвует в проведении деловых встреч и переговоров, отвечает на телефонный звонок и сам делает распоряжение по поручению руководства, осуществляет запись посетителей на прием. Но иногда приходится делать и разовые поручения, например, передачу денег, междугородний телефонный разговор, посещение больного сослуживца и так далее.

Роль секретаря-референта в структуре документационного обеспечения управления. Категории секретарей.

Секретарь - одна из самых распространенных профессий на современном рынке труда. Без секретаря не обходится ни одна организация. Секретарь - это правая рука руководителя, сотрудник, владеющий оперативной информацией и находящийся в курсе текущих дел компании, фирмы, организации, предприятия или учреждения.

За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть "лицом фирмы", то сегодня его уже можно сравнить с правой рукой руководителя, регулирующей различные производственные процессы. В нашей стране резко возрос спрос на квалифицированных секретарей. Это связано в первую очередь с возникновением большого количества структур.

Международный профессиональный клуб секретарей (Professional Secretaries International) дал следующее определение современному секретарю: "Это инициативный и рассудительный помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя".

Сегодня в организациях и на предприятиях различной организационно-правовой формы существует достаточно много разновидностей секретарской профессии. Круг обязанностей различного секретарского персонала очень разнороден.

Оператор на телефоне в крупных организациях принимает все телефонные звонки и соединяет с нужными абонентами. Секретарь на телефоне принимает телефонные заказы и сообщения, дает по телефону необходимые справки о номенклатуре товаров или услуг, предоставляемых фирмой, по поручению руководителя связывается по телефону с собственными сотрудниками и представителями сторонних организаций. Технический секретарь работает с оргтехникой. Секретарь приемной принимает письма, факсы, сообщения по электронной почте, отвечает на телефонные звонки и переадресует их по назначению, принимает посетителей. Секретарь офиса принимает и анализирует корреспонденцию, готовит проекты документов, организует работу с документами, выполняет поручения руководителя и его заместителей, является координатором и диспетчером работы офиса.

В Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. © 37) должность секретаря дается с дополнениями: секретарь-машинистка, секретарь незрячего специалиста, секретарь руководителя, секретарь-стенографистка, ученый секретарь. Всех их отличает большое разнообразие функций, комплекс обязанностей и прав, различных требований к образованию, опыту работы и навыкам. Квалификационные характеристики данных специалистов представлены в Приложении А.

Развитие в России новых социально-экономических отношений вызвало стремительный рост различного рода негосударственных предприятий и фирм. Руководитель каждой такой организации имеет секретаря. Секретари работают и у представителей свободных профессий - адвокатов, нотариусов, а также на малых частных предприятиях.

Управленческий персонал негосударственных коммерческих организаций, как правило, весьма невелик. Руководители этих фирм занимаются в основном решением основных производственных вопросов, стратегическими проблемами развития своих предприятий, а значительную часть управленческой (в первую очередь - административной) работы поручают своим секретарям. Секретарь руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов, редактировать проекты, не только рационально организовать прием посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с порученными от руководителя указаниями.

Эта новая разновидность секретарской профессии получила название секретаря-референта.

Как известно, секретарь и референт - достаточно различные разновидности секретарской профессии. Секретарь руководителя организации - это помощник, который организует деятельность первого руководителя, составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание. Референт - это специалист не только в области секретарского дела, но и в сфере основной деятельности фирмы; он готовит решения, доклады, отчеты, выступления руководителя, аналитические документы; анализирует ситуацию и принимает участие в разработке стратегии и тактики деятельности фирмы.

Слово "секретарь" происходит от латинского слова secret ("секрет, тайна"), а слово "референт" означает "человек, сообщающий что-либо". Происхождение названия "секретарь-референт" отчасти объясняет роль и значение секретаря в структуре управления.

Секретарь-референт - это доверенное лицо руководителя, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточиться на решении основных вопросов деятельности предприятия. Благодаря работе секретаря-референта руководитель может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задач.

Секретарь-референт - это профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности современного секретаря-референта можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:

Функции по документационному обеспечению управления;

Функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя.

Выполняя функции по документационному обеспечению управления, секретарь-референт занимается подготовкой и оформлением служебных документов, организацией документооборота, хранением и использованием документов в текущей деятельности организации. Следует отметить, что в негосударственных структурах, где трудятся секретари-референты, выделенное делопроизводственное подразделение, как правило, не создается, функции по делопроизводственному обслуживанию сосредоточиваются в секретариате. Вместе с тем рабочее место секретаря-референта обычно оснащается современными техническими средствами и поддерживается программным обеспечением. Это позволяет оптимально, с наименьшими затратами рабочего времени организовать делопроизводственное обслуживание, сочетая его с выполнением прочих многочисленных обязанностей.

К функциям секретаря-референта по бездокументному обслуживанию относятся: организация приема посетителей, телефонное обслуживание, обеспечение рабочего покоя руководителя, контакты с персоналом фирмы и забота о гостях фирмы, организация встреч и переговоров руководителя, подготовка командировок руководителя, организация и участие в работе совещаний, контроль исполнения поручений руководства, организация рабочего дня руководителя, резервирование времени, организация рабочего места руководителя, контроль за исправностью и правильной эксплуатацией оргтехники.

Часто секретарские функции по бездокументному обслуживанию руководства определяют как функции по организационному обеспечению деятельности руководителя. Это не вполне точно. Действительно, секретарь-референт является надежным помощником руководителя. Вместе с тем на нем замыкаются все (или большинство из них) внутренние и внешние связи организации, он является связующим звеном между руководителем и сотрудниками, а также деловыми партнерами. Таким образом, значительное место в функциях секретаря-референта по бездокументному обслуживанию занимают коммуникационные функции. Сегодня секретаря-референта руководителя не только часто называют "правой рукой" руководителя, но и сравнивают с "центральной нервной системой" фирмы, что лишний раз подчеркивает важность коммуникационной составляющей в бездокументном обслуживании.

Особую группу функций секретаря-референта составляют референтские функции, которые сложно однозначно определить как документные или бездокументные. С некоторой долей условности эти функции иногда определяют как функции по информационному обеспечению деятельности руководителя. К референтской составляющей прежде всего относятся:

Просмотр специальной литературы и периодической печати по профилю деятельности фирмы,

Поиск и обработка необходимой руководителю информации,

Знание книг, справочников и других источников, в которых содержится необходимая в повседневной деятельности руководителя информация.

Объем референтских функций в различных организациях весьма различен, но грамотно организовать работу с информацией должен уметь каждый секретарь-референт. Секретарь-референт должен иметь всестороннюю информацию о сотрудниках фирмы (телефоны, адреса и т.д.), уметь разыскать необходимого руководителю сотрудника не только в рабочее, но и в свободное от работы время, знать о важнейших событиях в личной жизни сотрудников (юбилеях, иных торжествах).

Кроме традиционных обязанностей помощника и референта руководителя, сегодня секретарю-референту делегируются разнообразные функции, которые никогда ранее не входили в сферу секретарской деятельности. Круг этих обязанностей достаточно широк и разнообразен в различных фирмах.

Часто секретарю-референту передаются отдельные административные функции, мелкие бухгалтерские операции. В обязанности секретаря-референта входит прием клиентов и гостей фирмы, деятельность в рамках паблик рилейшнз (связи с общественностью), формирование архивов и т. д. Секретарь-референт просматривает корреспонденцию руководителя, направляя часть документов непосредственно специалистам и менеджерам; он фиксирует и контролирует исполнение всех поручений руководителя, как письменных, так и устных. В его ежедневнике фиксируются все факты, документы, поручения, связанные с деятельностью руководителя.

В небольших коммерческих организациях секретарь-референт, как правило, взаимодействует со службой безопасности, кадровой и хозяйственными службами. При отсутствии должностей руководителей этих служб он иногда непосредственно координирует деятельность этих подразделений. Часто секретарям-референтам передаются отдельные функции сотрудников, занимающихся работой с персоналом (например, документирование трудовых правоотношений). В отдельных малых фирмах обязанности секретаря-референта сближаются с обязанностями заместителя руководителя по общим вопросам.

Часто в подчинении у секретаря-референта находится сотрудник, выполняющий обязанности младшего секретаря.

Любой секретарь-референт должен уметь принимать решения, давать указания и представлять своего руководителя в деловых ситуациях.

Значение секретарей-референтов в структуре управления неуклонно повышается. По данным журнала "Профиль" сегодня секретарь-референт входит в число двадцати самых популярных профессий. Причем по степени престижности и перспективам на ближайшие пять лет эта профессия получила максимальную оценку. Живая и интересная работа, неплохая оплата труда (особенно в крупных городах) делают эту профессию достаточно привлекательной. Спрос на профессиональных секретарей-референтов держится независимо от кризисов, колебаний политического курса и курса валюты.

Формирование новой секретарской профессии в равной степени основано на отечественном и зарубежном опыте организации секретарского обслуживания.

Надо отметить, что в США и странах Западной Европы работа дипломированного секретаря давно считается достаточно уважаемой и соответственно оплачивается. Обучение секретарей производится в специализированных учебных заведениях с высоким уровнем преподавания. Во многих странах введен специальный экзамен на звание профессионального секретаря, без сдачи которого невозможно рассчитывать на высокую секретарскую должность.

Работа секретаря-референта современной российской фирмы имеет свою специфику:

Большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, важности и т. д.;

Весьма насыщенный рабочий день;

Необходимость выполнять параллельно несколько работ;

Постоянные сверхурочные, незапланированные задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего дня;

Особые условия работы: телефонные звонки, вызовы и т. п.

Специфика и сложность секретарского труда связана и с тем, что секретарь всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Не случайно говорят, что "секретарь - лицо фирмы". Секретарь-референт - профессия обслуживания. В отечественной практике должность секретаря-референта преимущественно занимают женщины, которым более свойственно реализовываться в качестве помощника.

В связи с изменением места секретаря в структуре управления современной фирмой появились и более высокие требования к уровню образования секретаря-референта, его профессиональной эрудированности, коммуникабельности, способности решать разнообразные деловые задачи.

Сегодня профессия секретаря-референта требует от человека высокой подготовленности, целого комплекса личностных и деловых качеств, обусловленных спецификой секретарского труда.

Обратимся к многочисленным объявлениям, приглашающим на работу секретарей-референтов. К соискателям этой должности предъявляются следующие требования: знание делопроизводства (подразумевается знание правил составления и оформления основных видов управленческих документов и основные правила организации работы с документами); навыки работы с ПК (подразумевается знание текстового редактора Microsoft World, системы электронных таблиц Microsoft Excel и общее знакомство с операционной системой Windows); знание в тех или иных пределах иностранного языка, чаще английского, реже немецкого или французского.

В действительности квалификационные и иные требования, предъявляемые к современным секретарям, гораздо обширней. К сожалению, при приеме на работу секретаря руководитель не всегда в состоянии четко эти требования сформулировать. И должностная инструкция, там, где она имеется, не дает полного представления об обязанностях секретаря-референта.

Профессиональный секретарь-референт должен иметь определенные знания и навыки, обладать определенными деловыми и личными качествами.

Профессиональные знания и навыки, необходимые современному секретарю-референту, можно условно разделить на три группы:

1. Знания, необходимые для документационного и информационного обеспечения руководства и фирмы в целом.

Секретарь-референт должен знать:

Нормативно-методические документы по документационному обеспечению управления,

Основные принципы организации документооборота,

Основы архивного дела,

Основные прикладные программы,

Русский язык,

Один или несколько иностранных языков (в зависимости от профиля деятельности фирмы).

Составлять и оформлять основные виды и разновидности управленческих документов;

Рационально организовать работу с управленческими документами, вести архив;

Находить, систематизировать и хранить информацию;

Пользоваться пишущей машинкой, персональным компьютером, принтером, другими средствами составления, изготовления, копирования документов.

2. Знания, необходимые для коммуникативного обеспечения деятельности фирмы и ее администрации:

Правила ведения деловой беседы;

Принципы организации приема посетителей, совещаний, деловых поездок;

Современные средства связи;

Основы профессиональной этики.

На основе этих знаний секретарь должен уметь:

Вести деловые беседы и телефонные переговоры;

Организовать совещания, презентации, служебные поездки;

Пользоваться современными средствами связи;

Организовать прием посетителей;

Планировать свою работу, планировать и беречь время руководителя.

3. Знания, связанные с основными направлениями деятельности фирмы, ее внутренней структурой и внешними связями:

Принципы организации управленческого труда, правовые основы управления;

Основы административного, трудового и хозяйственного права;

Правовые акты и положения, регламентирующие деятельность фирмы и ее сотрудников.

На основе этих знаний секретарь должен уметь обеспечить эффективную работу руководителя.

Дополнительно можно сказать о тех специальных познаниях, которыми должен обладать ученый секретарь, имеющий обычно не только высшее образование, но и ученую степень.

Ученому секретарю необходимо знать:

Научные проблемы соответствующей области знаний, науки и техники;

Направления развития экономики в конкретной сфере деятельности учреждения;

Отечественные и зарубежные достижения в аналогичной области знаний;

Установленный порядок организации, планирования, финансирования, проведения и внедрения в жизнь научных исследований и разработок, а также их патентование;

Действующее законодательство, регулирующее защиту авторских прав и патентов;

Методы организации труда научных работников и управления научными исследованиями и разработками и др.

Таким образом, секретарь-референт должен уметь выполнять все виды работ: от простейших технических до творческих. Но его работа отличается от работы других секретарей прежде всего высочайшим профессионализмом, наличием референтских видов работ, связанных со сбором, анализом, представлением материалов и составлением документов, свободным знанием иностранных языков и безупречным знанием компьютерных технологий. Секретарь-референт - это высокообразованный, творчески одаренный, высокопрофессиональный помощник руководителя, которому он всегда доверяет и на которого может полностью положиться при выполнении поручений любой сложности.

Должностная инструкция секретаря-референта I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Прием на работу и увольнение Секретаря-референта осуществляется приказом Генерального директора. 1.2. Основными задачами секретаря-референта являются организационное и документационное обеспечение управленческой деятельности в Обществе, а также совершенствование документационного обеспечения управления. 1.3. Секретарь-референт подчиняется непосредственно Начальнику Административно-хозяйственного отдела Управления материально-технической поддержки, а в его отсутствие – Администратору Административно-хозяйственного отдела Управления материально-технической поддержки. 1.4. На время отсутствия Секретаря-референта (командировка, отпуск, болезнь и т.п.) его права и обязанности переходят к исполняющему обязанности Секретаря-референта, который назначается приказом Генерального директора. 1.5. Секретарь-референт в своей деятельности руководствуется: Конституцией Российской Федерации; Гражданским кодексом Российской Федерации; Трудовым кодексом Российской Федерации; Федеральным законом Российской Федерации № 149-ФЗ от 27.07.2006 «Об информации, информатизации и защите информации»; Постановлением Госкомстата Российской Федерации № 1 от 05.01.2004 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты»; Инструкцией о порядке ведения трудовых книжек на предприятии, в учреждениях, организациях, нормативными и методическими материалами Минтруда РФ; ГСДОУ. Основные положения. Основные требования к документам и службам документационного обеспечения управления; ГОСТ Р6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированные системы документации. Требования к оформлению документов; Типовой инструкцией по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти; ГОСТ Р51141-98. Делопроизводство и архивные термины. Термины и определения; Перечнем типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, утвержденным руководителем Федеральной архивной службы 06.10.2000 г.; Архив фирмы (негосударственной организации). Методическим пособием и примерным перечнем документов, образующихся в деятельности негосударственных учреждений, с указанием сроков хранения; Единой государственной системой делопроизводства; Правилами и указаниями Росархива; Уставом Общества; Инструкцией по делопроизводству Общества; Правилами внутреннего трудового распорядка Общества; Приказами, распоряжениями руководства Общества; Настоящей должностной инструкцией. 1.6. На должность секретаря-референта назначаются лица, имеющие высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или лица, имеющие среднее (полное) образование и специальную подготовку по установленной программе и стаж работы не менее 1 года. II. ФУНКЦИИ На секретаря-референта возлагаются следующие функции: Прием, отправка и регистрация входящей и исходящей корреспонденции; Подготовка проектов документов по указанию Генерального директора; Контроль качества документов, предоставляемых на подпись Генеральному директору; Контроль исполнения документов и поручений; Организация работы приемной Генерального директора; Документирование деятельности совещательных органов Общества; Разработка локальных нормативных актов по документационному обеспечению Общества; Организация документов в делопроизводстве; Организация бездокументного обслуживания Генерального директора. III. ОБЯЗАННОСТИ Секретарь-референт: 3.1. выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы Генерального директора Общества или его подразделений; 3.2. принимает и регистрирует поступившую корреспонденцию в журнале учета входящих документов, в соответствии с резолюцией руководителей Общества или его подразделений передает документы на исполнение; 3.3. следит за прохождением документов, осуществляет контроль за их исполнением; 3.4. выдает необходимые справки по зарегистрированным документам; 3.5. отправляет исполненную документацию адресатам (в том числе посредством электронной почты); 3.6. обеспечивает сохранность проходящей служебной документации; 3.7. получает для Генерального директора информацию от работников подразделений, вызывает их по его поручению; 3.8. организует телефонные переговоры Генерального директора; 3.9. принимает и передает телефонограммы, записывает в отсутствие Генерального директора принятые сообщения и доводит их до его сведения; 3.10. осуществляет работу по подготовке заседаний или совещаний, проводимых Генеральным директором (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте, повестке дня заседания или совещания и их регистрации), ведет и оформляет протоколы; 3.11. выполняет печатные и копировально-множительные работы; 3.12. следит за обеспечением Генерального директора канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя; 3.13. принимает документы на подпись Генеральному директору; 3.14. контролирует качество подготовки, правильности составления, согласования и утверждения документов, представляемых на подпись Генеральному директору; 3.15. контролирует исполнение документов и поручений Генерального директора Общества, принимает оперативные меры, направленные на своевременное и качественное их выполнение; 3.16. организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников Общества; 3.17. ведет журнал опозданий сотрудников Общества на работу; 3.18. ежемесячно представляет Генеральному директору отчет об опозданиях сотрудников; 3.19. ведет график работы водителей; 3.20. решает вопросы, связанные с оформлением приглашений, виз, загранпаспортов, бронирования и покупки билетов для сотрудников компании, убывающих в командировку; 3.21. принимает на хранение от структурных подразделений Общества документы, законченные делопроизводством; 3.22. участвует в разработке номенклатур дел, проверяет правильность формирования и оформления дел при их передаче в архив; 3.23. в соответствии с действующими правилами шифрует дела; 3.24. систематизирует и размещает дела, ведет их учет; 3.25. подготавливает сводные описи дел постоянного и временного сроков хранения, а также акты для передачи дел на государственное хранение, на списание и уничтожение документов, сроки хранения которых истекли; 3.26. участвует в работе по экспертизе ценности архивных документов; 3.27. выдает архивные копии и документы, составляет необходимые справки на основе сведений, имеющихся в документах архива, и ведет их учет; 3.28. консультирует сотрудников по вопросам подготовки дел для сдачи в архив. Секретарь-референт имеет право: 4.1. разрабатывать технологические процессы работы с документами на основе использования организационной и вычислительной техники; 4.2. запрашивать от структурных подразделений Общества необходимые материалы, а также объяснения о причинах задержки выполнения заданий и поручений руководства; 4.3. рассматривать документы и направлять их на исполнение руководителям и специалистам Общества; 4.4. вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению совершенствования форм и методов управленческого труда на основе применения электронной техники; 4.5. требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности кадровой документации; 4.6. работать с документами, имеющими гриф «Для служебного пользования»; 4.7. осуществлять «фильтрацию» телефонных звонков; 4.8. предварительно просматривать документы и определять, какие из них могут быть переданы исполнителям, минуя Генерального директора; 4.9. организовывать прием и определять приоритет посетителей; 4.10. требовать выполнения установленных правил работы с документами в структурных подразделениях Общества; 4.12. разрабатывать унифицированные системы документации, табели документов, перечни документов; 4.13. принимать решения и визировать документы в рамках своей компетенции; 4.14. вносить предложения, направленные на совершенствование работы с кадрами; 4.15. требовать объяснений в письменной форме у работников, нарушивших трудовую дисциплину; 4.16. требовать от исполнителей доработки документов, подготовленных с нарушением установленных правил составления и оформления документов по личному составу; 4.17. работать с документами, имеющими гриф «Конфиденциально» или «Коммерческая тайна». V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Секретарь-референт несет ответственность за: 5.1. своевременность передачи адресатам входящей информации; 5.2. своевременность отправки исходящей корреспонденции; 5.3. качество документов, представляемых на подпись руководству Общества; 5.4. небрежное, халатное отношение к регистрации и ведению документов; 5.5. несвоевременную передачу информации Генеральному директору; 5.6. сохранность исходящей, входящей и внутренней документации; 5.7. разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну Общества и иных сведений, ставших известными в ходе работы; 5.8. сохранность имущества, предоставляемого ему Обществом для осуществления своих функций; 5.9. нетактичное отношение к работникам Общества, другим гражданам, обратившимся к Секретарю-референту; 5.10. невыполнение требований настоящей инструкции. VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ 6.1. с Генеральным директором – по документационному и бездокументному обеспечению его деятельности; 6.2. с Административно-хозяйственным отделом – по вопросам обеспечения секретаря-референта канцелярскими принадлежностями и необходимым инвентарем; 6.3. со всеми структурными подразделениями Общества – по вопросам документационного обеспечения управления. VII. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7.1. Главным критерием работы секретаря-референта являются оперативность и исполнительность. VIII. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ 8.1. Настоящая инструкция может быть пересмотрена в случаях: Изменения структуры Общества; Изменение технологии документационного обеспечения; Изменения функций Секретаря-референта

Регламент секретариата Для любой организации, особенно негосударственной, важно, какое впечатление создается о ней у представителей других компаний, посещающих организацию с деловыми визитами. Организация работы секретарей на ресепшен, секретарей, обслуживающих переговоры, секретарей руководителей, безусловно, если не определяет, то самым серьезным образом влияет на тот образ компании, который создается в глазах посетителей. В отношении роли секретарей в компании будет справедливым перефразировать известное выражение «Театр начинается с вешалки» в «Офис начинается с секретаря». Действительно, роль секретаря в создании доброжелательного и привлекательного образа компании трудно переоценить. Любому посетителю будет, по меньшей мере, приятно, если его встретят в бюро пропусков, у входа в офис или у лифта и проводят до нужного ему кабинета. Совершенно другое впечатление сложится у посетителя, если ему в двух словах объяснят, как добраться до кабинета, махнув рукой в нужном направлении, и ему придется самому искать нужный ему кабинет. При недостаточно организованной работе секретарей могут возникать и более серьезные проблемы: занятое другими работниками помещение переговорной, хотя это время было зарезервировано за вами; неуважение или грубость, проявленные по отношению к посетителю; неопрятный или фривольный внешний вид секретаря, громкий вызывающий смех в приемной, обсуждение личных проблем при посетителях и др. Но это только одна сторона проблемы. В любом случае, как бы хорошо или, наоборот, неудовлетворительно ни была организована работа секретариата, перед руководством всегда стоит проблема, как сформулировать критерии для оценки результатов работы сотрудников. Регламент – свод требований Современные компании выделяют достаточно много финансовых средств для обучения секретарей, создания комфортной, эргономичной обстановки в приемной и переговорных комнатах, вводят дресс-код для секретарей, принимают другие меры, однако этого не всегда бывает достаточно, и довольно часто выявляется неудовлетворенность работой секретариата. Требования, предъявляемые к секретарям, их обязанности, права, ответственность регламентируются должностными инструкциями, однако ни один нормативный документ компании не устанавливает обязательных требований к процедурной стороне организации труда секретаря. В сложившейся практике регулирования труда нет ни одного документа, который определял бы, что, как, в какой последовательности и в зависимости от каких обстоятельств должен делать секретарь на своем рабочем месте в соответствии с тем комплексом обязанностей, который определен должностной инструкцией. Передача такого опыта у нас, как правило, осуществляется «из рук в руки», от одного работника другому, однако это, хотя и вполне оправдавший себя способ передачи знаний, но не настолько надежный, чтобы гарантировать безупречную организацию работы. Очевидно, именно поэтому многие компании, особенно коммерческие, вводят у себя новые документы, регламентирующие труд отдельных категорий работников, в том числе такие, которые ранее в практике не применялись. Например, регламент секретариата. Это название – «Регламент секретариата» – следует рассматривать как условное, или обобщенное. На практике это может быть «Регламент работы секретарей приемной», «Регламент обслуживания переговоров», «Регламент работы секретарей руководителя», «Регламент работы секретарей структурных подразделений» и т.п. Конкретное название документа, естественно, определяется тем, что является объектом нормативного регулирования. Регламент – нормативный правовой акт организации, утверждаемый руководителем. Почему документ, регламентирующий порядок выполнения отдельных видов работ, называют именно регламентом? Назначение регламента как вида документа – устанавливать порядок работы, последовательность выполнения отдельных видов работ, действий, операций, то есть это документ, регламентирующий процедуру работы. Какого рода информация и в какой последовательности должна включаться в регламент? Какими бы ни были конкретные функциональные обязанности секретаря, к этой должности предъявляется достаточно широкий круг требований, выходящих далеко за рамки сугубо должностных обязанностей, например, требования к внешнему виду, личностным качествам и поведению, дополнительным знаниям и навыкам. Все это необходимо учитывать при определении структуры регламента и его содержания. Вопросы, которые должны найти отражение в регламенте, можно условно разделить на две группы: 1) непосредственно связанные с выполнением конкретных видов работ в рамках должностных обязанностей секретаря; 2) имеющие опосредованное значение для выполнения конкретных видов работ. К первой группе вопросов относятся вопросы типа: ● организация приема посетителей (включая их сопровождение в офисе); ● ведение телефонных переговоров (применительно к конкретному кругу обязанностей: одно дело – организация и ведение телефонных переговоров, другое – прием и распределение звонков, поступающих по многоканальному телефону); ● порядок организации и обслуживания переговоров; ● порядок организации и обслуживания коллегиальных мероприятий (совещаний, заседаний); ● порядок взаимодействия секретарей и их взаимозаменяемость; ● организация угощенья в офисе; ● порядок работы с документами и др. Вопросы второй группы касаются организации рабочего места секретаря, его внешнего вида (одежда, прическа, поведение, манера речи и др.), обязанностей по обеспечению порядка в офисе, разрешению конфликтных ситуаций и др. Поскольку регламент должен устанавливать процедуру выполнения работы, значит, самым важным при его разработке является последовательное описание выполняемых видов работ. В необходимых случаях это может быть пооперационное описание выполняемой работы. Любой вид деятельности имеет исходную точку, например, при ведении телефонных переговоров исходной точкой является прием входящего звонка или вызов абонента, если звонок исходящий, и имеет завершающее действие. Следовательно, если регламент устанавливает требования к выполнению конкретного вида работы, необходимо последовательно описать все действия, которые секретарь должен сделать для того, чтобы можно было считать, что работа выполнена в полном объеме и качественно. Рассмотрим, к примеру, как может быть описана в регламенте последовательность действий секретаря ресепшен при приеме посетителя: При виде посетителя (посетителей) секретарь, свободный от телефонных переговоров, должен отложить все дела, встать и поприветствовать вошедшего. После слов приветствия секретарь должен представиться. После приветствия и представления секретарю необходимо уточнить причину посещения, позвонить работнику компании, с которым у посетителя назначена встреча. Секретарь должен попросить посетителя подождать встречающего его сотрудника. При встрече посетителей секретарь должен контролировать выражение своего лица, при любых обстоятельствах выглядеть уверенным, доброжелательным, приветливым. Секретарь должен демонстрировать готовность к общению. Основные сигналы готовности к общению – взгляд, направленный на собеседника, и естественная улыбка. Если речь идет о секретаре, который встречает посетителя и сопровождает его в помещение для переговоров, действия секретаря могут быть описаны в регламенте следующим образом: Секретарь встречает посетителя, представляется ему, просит посетителя назвать фамилию, имя и отчество. Если посетителя ожидают в помещении для переговоров, секретарь провожает его в комнату для переговоров. Секретарь должен быть внимателен к посетителю и предупредителен. Если секретарь сопровождает посетителя, ему необходимо объяснять, куда вы следуете, вовремя предупреждать о возможных поворотах, ступеньках и др. При сопровождении любого посетителя секретарь должен идти слева от него (правая сторона в деловом мире считается более почетной). Если по пути следования имеется закрытая дверь, необходимо опередить посетителя и со словами «Позвольте» открыть дверь, придерживая ее, пока посетитель пройдет. Секретарь должен уметь поддерживать беседу с посетителем, не касаясь вопросов коммерческой деятельности компании, а если подобные вопросы возникнут, секретарю необходимо ссылаться на неосведомленность. При этом желательно использовать фразы: «Простите, но я не владею данной информацией», «По этому вопросу Вам лучше обратиться к руководству (или: к сотрудникам (название подразделения)». При возникновении непредвиденных ситуаций (возникновение у посетителя проблем со здоровьем и др.) секретарь должен обратиться к руководителю секретариата или к лицу, ответственному за встречу с данным посетителем. Секретарь должен быть наблюдательным, обращать внимание на то, с какими вещами посетитель вошел и с чем он вышел, не забыл ли что-либо. Если в поведении посетителя обнаружится что-либо подозрительное, необходимо оповестить охрану по телефону. Во время беседы посетитель не должен видеть экран монитора ПК, за которым работает секретарь. Секретарь не должен оставлять документы в местах, доступных посетителям, даже если их содержание не является конфиденциальным. На рабочем столе такие документы необходимо переворачивать или прикрывать сверху. Если сотрудник, который должен принять посетителя, по какой-то причине задерживается, секретарю необходимо объяснить причину задержки и показать место для ожидания в холле. Секретарь должен предложить посетителю журналы, газеты, чай, кофе или воду. По правилам хорошего тона, если посетитель отказался от угощения, необходимо повторить свое предложение через 5–7 мин. При разработке регламента секретариата, независимо от того для какой категории секретарей он разрабатывается, нельзя забывать о необходимости регламентировать взаимоотношения секретаря с другими работниками, подразделениями и службами, поскольку во многих случаях именно от оперативности взаимодействия секретаря с этими подразделениями может зависеть результат работы. Особенно актуально для секретаря взаимодействие с технической службой и службой информационных технологий, отвечающих за эксплуатацию технических средств и информационных систем, а также со службой документационного обеспечения. Регламент помогает определить ключевые показатели личной эффективности Наличие в компании регламента секретариата или регламентов для отдельных категорий секретарей создает условия для более точной оценки их труда. В этом случае оценка труда секретаря будет основываться не на общем впечатлении, которое секретарь производит на руководителя секретариата, а на достаточно точной оценке выполненной работы. Оценивать работу секретаря по количественным показателям невозможно, поскольку от секретаря не зависит количество поступающих звонков, количество и частота переговоров, в которых он может принимать участие, или количество посетителей компании, которых необходимо сопровождать. Наиболее эффективный метод оценки работы секретаря приемной – это метод, позволяющий оценить результаты работы за определенный период времени по определенной системе показателей. Такой метод оценки получил на западе название Key Performance Indicators («Ключевые показатели личной эффективности»), или метод KPI. На основе этого метода можно оценивать профессиональные, деловые, личные качества, а точнее – то, как эти качества работника проявляются при выполнении конкретной работы. Метод KPI основывается на определенном наборе показателей (показателей эффективности), каждый из которых имеет несколько уровней оценки. Для различных категорий секретарей (секретарь руководителя, секретарь на ресепшен, секретарь структурного подразделения и др.) с учетом выполняемых ими видов работ могут быть сформированы отдельные наборы показателей эффективности (см. таблицу). Если в каждом показателе эффективности выделить, например, четыре уровня, присвоив каждому уровню определенное количество баллов, можно будет оценить вклад каждого работника в результат. Общая результативность труда работника будет оценивается как сумма баллов по всем используемым показателям эффективности. Уровни оценки эффективности труда возрастают от первого до четвертого. Каждому уровню соответствует определенное количество баллов, например: ● 1-й уровень – 25 баллов; ● 2-й уровень – 50 баллов; ● 3-й уровень – 75 баллов; ● 4-й уровень – 100 баллов. Если, например, будет выделено 10 показателей эффективности, то максимальное количество баллов, которое может набрать секретарь, – 1000, минимальное – 250. Использование этих четырех уровней позволит оценить не только конкретный вклад работника в общий результат труда, но и его возможности и способности, покажет, в каком направлении ему необходимо совершенствовать свою деятельность. Например, секретарь, имеющий ярко выраженные способности к аналитической работе, получит более высокую оценку по соответствующему показателю, но может получить более низкую оценку, к примеру, по способности разрешать конфликты. Общая сумма баллов, полученных сотрудником, может свидетельствовать о достаточно высокой результативности его труда, но при этом работнику и его руководителю будет понятно, над совершенствованием каких способностей необходимо работать. Полученная оценка может быть также основанием для решения вопроса о премировании: секретари, вышедшие на 2-й уровень, не получают премии, а те, которые вышли на 3-4-й уровни – получают, причем чем выше результат, тем больше размер премии. Секретарь, набравший наименьшее количество баллов и не поднявшийся выше 1-го уровня, – кандидат на увольнение или на перевод на другой участок работы, где, возможно, он сможет проявить другие свои качества. Конечно, при любой оценке труда, в том числе основанной на системе показателей эффективности труда, остается вероятность проявления необъективности, но поскольку результат труда оценивается по ряду показателей, то вероятность ошибки уменьшается. Построение системы показателей эффективности на основе Регламента секретариата, в котором определены выполняемые секретарем виды работ, исключит возможность предъявления к нему каких-то требований, выходящих за определенные регламентом рамки.

Профессиональные требования к различным категориям секретарей

Квалификационный справочник должностей служащих о категориях секретарей. Секретарь-машинистка. Секретарь-стенографистка. Секретарь незрячего специалиста. Секретарь руководителя. Общие требования к различным категориям секретарей. Ступени карьеры современного секретаря. Секретарь-референт. Офис-менеджер. Секретарь-помощник руководителя. Категории секретарей. Деятельность секретаря в структуре аппарата управления. Квалификационные требования к работе секретаря, уровню образования, опыту работы, практическим навыкам. Регламентация должностных обязанностей секретаря в организационно-правовых документах. Назначение, содержание, порядок разработки должностной инструкции и обучающей инструкции секретаря определенной категории. Зависимость функций секретаря от уровня руководителя, направления деятельности организации, объема документооборота, системы документационного обеспечения. Взаимодействие секретаря с персоналом организации.

Деловые и личные качества секретаря референта.

Современная психология понимает под личностью более или менее автономную, устойчивую систему социально значимых индивидуальных психологических характеристик человека, делающих его именно таким, а не другим определяющих его самосознание, поведение, способности, творческие возможности, отношение к себе и другим людям, словом - весь его облик, уровень притязаний и реальное поведение. Характеристики эти обусловлены природными особенностями людей, например, возрастом, полом, темпераментом и др., их сегодняшними потребностями, интересами, ценностными ориентациями и социальными ролями в обществе, но в то же время и прошлым жизненным опытом, приобретенным через полученные знания, умения, привычки, культуру предшествующих поколений, семейные традиции и т.д.

На основе полученных от природы данных (а в случае необходимости и несколько подкорректировав их) можно сформировать себя как личность, способную овладеть желаемой профессией, приносить пользу обществу и себе и получать удовлетворение от выполняемой работы. В полной мере все сказанное относится к профессии секретаря.

Речь идет о секретаре предприятия, учреждения, организации любой формы хозяйствования. Указанная профессия очень распространена во всем мире, особенно среди девушек и молодых женщин, но не мало на секретарской работе занято и мужчин. За рубежом должность секретаря фирмы для молодого мужчины считается престижной и довольно высоко оплачивается. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур. Но в то же время повышается и уровень профессиональных и других требований к личности секретаря.

Секретарь - лицо учреждения. По его работе и поведению судят о фирме. Секретарь должен придерживаться "делового фирменного стиля". Точность, компетентность, корректность, оперативность, лаконизм, вежливость и доброжелательность - вот основные его принципы и их надо соблюдать в работе.

Секретарь - офисный работник с широким кругом обязанностей от приема телефонных звонков (ресепшионист) до помощника руководителя (личный секретарь).

От современного секретаря обычно требуется навык работы с персональным компьютером, знание иностранных языков, коммуникабельность, культура общения, пунктуальность и аккуратность.

Для работы секретарем не нужно обладать особыми знаниями, способностями, им может работать любой человек. Не совсем так. Для работы секретарем не нужно оканчивать вуз, достаточно окончить специализированные курсы. Курсы секретарей охватывают не так уж и мало: изучение делового общения, этики, скорочтения, практической психологии, делопроизводства, курсы машинописи, стенографии, обретение умения обращаться с оргтехникой, мини-АТС, навыков работы в 1С. Кроме того, психологи указывают на важность таких качеств, таких как: умение человека тонко чувствовать других и адекватно реагировать на поведение окружающих, устойчивость к стрессам. Психологи называют данную совокупность качеств "эмоциональным интеллектом". Удается это далеко не каждому, этому не учат в вузе, это не зависит от умственного интеллекта человека.

Секретарь должна быть высокой, длинноногой красоткой. Ее задача - украшать офис. Не совсем так. Достаточно приятной внешности. Так как секретарь - деловое лицо фирмы. Потому должен обязательно обладать чувством стиля, наличием хорошо вкуса. Именно умение красиво одеваться, грамотно говорить, вести себя в обществе в соответствии с элементарными правилами делового этикета формирует первое впечатление у клиентов о компании. Деловые партнеры, вначале общаясь с секретарем, на интуитивном уровне решают, будут ли они с этой фирмой иметь дело или нет. Глава бизнес-структуры, которой заботится, прежде всего, о престиже своей компании, никогда не посадит в приемную красивую, но некомпетентную девушку. Целесообразно организовать работу шефа и офиса - одна из многочисленных обязанностей секретаря.

Работать секретарем легко. Нужно всего лишь отвечать на звонки, варить кофе, подавать документы на подпись. Нет, это не так. Представители этой профессии часто сталкиваться с переработками, постоянной реорганизацией своего графика в соответствии с расписанием шефа. Работа секретарем часто эмоционально выматывает. Когда дел бывает не много, что случается крайне редко, часто подгружают дополнительной работой, например, функциями офис-менеджера и т.п. А если у босса плохое настроение, первый кто попадает под горячую руку, это секретарь. К тому же хороший секретарь является миротворцем компании, она способна предотвратить возможный "шторм". Этого, конечно же, нет в служебной инструкции. Но от умения "держать удар" зависит степень взаимосвязи секретаря с руководителем. Кроме того, секретарь должен уметь находить общий язык с коллективом, поддерживать со всеми сотрудниками ровные, деловые отношения, никого не выделяя. Помимо этой искусной психологической работы, в обязанности секретаря входит ведение деловой переписки, планирование рабочего дня шефа, ответы на всевозможные звонки, приём деловых партнеров, контроль работы приемной, а иногда и всего офиса.

Секретарь "девочка на побегушках" для исполнения "желаний" фирмы, решающего значения фигура секретаря в компании не имеет. Не совсем так. Секретарь, который успел завоевать авторитет у коллектива и шефа, становиться неким "серым кардиналом", незримо, но существенно может оказывать влияние на работу фирмы в целом. Часто руководитель обращается за советом к секретарю, и именно от референта зависит принятие окончательного решения шефа. Он часто лучше осведомлен о делах фирмы, чем шеф и его заместители, и может дать вовремя верный, взвешенный совет. Секретарь задает тон каждого рабочего дня, косвенно влияет на руководителя. Например, хорошо организованное рабочее место, вовремя донесенная нужная информация облегчает работу шефа.

У секретаря нет возможности карьерного роста. Профессия не предполагает повышения в должности. Отчасти так. Хорошего секретаря руководитель будет держать возле себя. Босс всячески будет игнорировать просьбы референта о повышении по службе, если уверен в своем работнике и знает, что на него можно положиться в любых обстоятельствах. Так что профессионализм и преданность могут сыграть с работником "злую шутку". С другой стороны именно эти качества могут стать основой для карьерного роста. Секретарю по долгу службы приходится участвовать во всех процессах в фирме, а это очень важный приобретенный жизненный опыт и прекрасный старт в будущем. Известно много примеров, когда после работы секретарем люди становились бизнесменами, высокопоставленными чиновниками, топ-менеджерами. Кроме того, квалифицированный секретарь в наше время может зарабатывать довольно неплохо, на уровне крупного топ-менеджера.

Секретарь - женская профессия. Мужчины не работают на подобных должностях. В основном секретарями работают женщины. Это объясняется тем, что в эмоциональном плане женщины более гибкие, им легче подстроится под настроение, привычки, характер босса, урегулировать конфликты и т.д. Однако мужчины тоже способны справиться с обязанностями секретаря. Многие крупные фирмы отдают предпочтение, представителям сильного пола, переименовав должность из "секретаря" в "помощника руководителя".

Профессия секретаря одна из наиболее востребованных на рынке труда. Да это так. Любой фирме просто жизненно необходим человек, который следил бы за всей документацией, встречал клиентов, подавал кофе, защищал кабинет шефа от нежелательных визитеров. К тому же был "визитной карточкой" фирмы.

Любая секретарша - любовница руководителя, у которого она работает. Это устоявшийся миф. В нем уверены все окружающие, кроме босса и секретарши. Профессионала отличает то, что если он упомянутого вида отношений не захочет, то этого не случится. Хотя служебные романы - не такая уж и редкость. Так сложилось, что начальник и секретарь проводят вместе много времени на работе, проходят все сложности бизнеса, поэтому между ними часто возникают неофициальные отношения. Но существующее расстояние между шефом и секретарем в интересах фирмы лучше не сокращать.

Секретарша должна постоянно улыбаться. Да, это так. Ведь никто не хочет видеть печального, агрессивного или стеснительного работника. Должность секретаря обязывает относиться ко всем, появляющимся на пороге начальника, доброжелательно, с улыбкой, вежливо выпроваживать не желательных начальнику посетителей. Существуют даже специальные тренинги, на которых учат улыбаться тогда, когда это нужно.

Секретаря называют верным помощником и правой рукой начальника и не зря, ведь в обязанности секретаря руководителя входит обеспечение эффективной управленческой и административной деятельности. Cекретарь руководителя занимается составлением и оформлением деловых бумаг и документов, помогает начальнику в делах, решает многие организационные вопросы.

Должность секретаря-референта также можно считать представительской, так как он является лицом компании — встречает гостей, отвечает на звонки и письма. Подобная работа требует большой собранности, коммуникабельности и организованности. По этой причине профессия секретаря может сулить большие перспективы — в будущем специалист может стать офис-менеджером, а затем и одним из директоров или топ-менеджеров.

Должность секретаря руководителя необходима практически в каждой компании, имеющей офис для клиентов и посетителей. Это могут быть как большие предприятия, так и организации малого бизнеса.

История профессии

Со временем полномочия секретаря существенно расширились и сегодня они могут выполнять самые разнообразные функции. Так, возникла необходимость в специалистах узкой специализации, вследствие чего и появилась профессия секретаря-референта, делопроизводителя, секретаря-переводчика и офис-менеджера.

Обязанности секретаря

В должностные обязанности секретаря-референта входит:

• прием посетителей;
• прием телефонных звонков;
• ведение делопроизводства;
• планирование рабочего дня руководителя;
• организация совещаний;
• заказ билетов и бронирование гостиниц для руководителя и других сотрудников во время командировки;
• заказ канцтоваров для офиса;
• выполнение просьб руководителя.

Иногда функции секретаря руководителя включают в себя переписку на английском языке.

Требования к секретарю

Требования к секретарю-референту включают в себя:

• среднее или высшее образование;
• владение ПК;
• знание основ делопроизводства;
• знание английского языка (иногда).

Также должность секретаря предполагает наличие следующих навыков:

• пунктуальность;
• умение хорошо выглядеть (презентабельность);
• организованность.

Образец резюме секретаря

Образец резюме

Как стать секретарем

Как стать секретарем? Это может обладатель любого высшего образования, который прошел курсы секретарей-референтов либо получил обучение непосредственно на рабочем месте. Как правило, работодатели не предъявляют особых требований к полученной специальности соискателя, а акцентируют внимание на том, чтобы претендент обладал необходимыми личностными качествами и смог выполнять обязанности на должном уровне.

Зарплата секретаря

Заработная плата секретаря может быть разной — от 15 до 45 тысяч рублей. Доход зависит от круга обязанностей сотрудника и региона, в котором он работает. Средняя зарплата секретаря-референта составляет 30 тысяч рублей.

Вернуться назад на Обязанности руководителя

Секретарь выполняет следующие должностные обязанности:

— Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.

— Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителем для использования в процессе работы либо подготовки ответов.

— Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.

— Отвечает на телефонные звонки, фиксирует и передает служебную информацию руководителю, организует проведение телефонных переговоров руководителя.

— По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы.

— Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.

— Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.

— Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя.

— Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.

— Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.

— Организует командировки руководителя: заказывает авиа- и железнодорожные билеты, бронирует гостиницы.

— Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Секретарь имеет право:

— Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

— Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

— Запрашивать лично или по поручению руководителя от подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

— Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

— Принимать решения в пределах своей компетенции.

Секретарь несет ответственность:

— За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.

— За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

— За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Обязанности директора
Бывший директор
Внешнее управление
Оперативное управление
Система управления

Назад | | Вверх

©2009-2018 Центр управления финансами. Все права защищены. Публикация материалов
разрешается с обязательным указанием ссылки на сайт.

То, что должен знать и уметь секретарь, излагается в квалификационной характеристике.

Квалификационная характеристика – это нормативный документ, устанавливающий, что должен делать тот или иной работник на своей работе, что он должен знать и уметь для этого и каков должен быть уровень его подготовки.

Должностные обязанности (секретарь должен уметь) Выполнять технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия (или подразделения), помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, принимать и передавать телефонограммы, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. Организовывать поездки и командировки руководителя. Осуществлять работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, их регистрация), вести и оформлять протоколы. Обеспечивать рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создавать условия, способствующие его эффективной работе. Передавать и принимать информацию по приемно-переговорным устройствам, быстро печатать по указанию руководителя различные материалы. Вести документационную работу, принимать поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществлять ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передавать после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо для подготовки ответа. Вести информационное обслуживание руководителя и сотрудников (устное, документное, составлять обзоры печати, предоставлять копии интересных статей). Следить за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организовать прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействовать оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формировать дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивать их сохранность и в установленные сроки сдавать в архив. Создавать и пользоваться базами данных (в том числе информацией Интернета).

Секретарь должен знать: деятельность фирмы и должностные обязанности и компетенции сотрудников; положения и инструкции по документационному обеспечению; машинопись; работу на персональном компьютере, современные компьютерные редакторы (Word, Excel и др.); правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила эксплуатации офисной оргтехники (факсов, мини-АТС, ксероксов, диктофонов, магнитофонов); правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; правила внутреннего трудового распорядка; основы научной организации секретарского труда; психологию людей и законы эффективной коммуникации; служебный этикет; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; иностранный язык клиентов и партнеров; Трудовой кодекс РФ.

Для развития и конкретизации квалификационной характеристики на предприятиях (фирмах) разрабатываются должностные инструкции.

Должностная инструкция – главный организационно-правовой документ, регламентирующий деятельность секретаря, определяющий его права, положение в организации, характер работы. Секретарь опирается на этот документ в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Что в должностной инструкции записано, то и спросится, какие права в ней даны, те секретарь и имеет.

Должностная инструкция на секретаря – документ индивидуальный, так как должность секретаря имеет много градаций. В маленькой организации (или фирме) секретарь (секретарь-референт) будет один. В более крупных организациях секретари могут быть у руководителя и его заместителей, в каждом структурном подразделении. Есть секретари коллегии, ученые секретари научных советов и т. д. У каждого секретаря всегда исходя из объемов и специфики деятельности организации, требований руководителя и его доверия к секретарю складываются свой круг обязанностей и прав, различные сочетания творческих, логических и технических видов работ. В то же время существует типовой набор управленческих операций по документному и бездокументному обслуживанию, которые выполняют все секретари. Кроме того, особенность и сложность составления должностной инструкции секретаря обусловлены многогранностью его деятельности. Поэтому невозможно говорить о каком-либо едином эталоне должностной инструкции секретаря (секретаря-референта).

Однако, как и к любой должностной инструкции, к ней предъявляются общие требования. Прежде всего она имеет уже устоявшуюся унифицированную структуру текста, а именно разделы:

1) общие положения;

2) функции;

3) должностные обязанности;

5) ответственность;

6) взаимоотношения;

7) связи по должности.

Может быть добавлен раздел «Оценка работы», а в последние годы все чаще появляется раздел «Организация работы (распорядок дня)».

Раздел «Общие положения» содержит точное наименование должности в соответствии со штатным расписанием, место в системе управления, т. е. название структурного подразделения и подчиненность, порядок назначения и увольнения и порядок замещения. В крупных организациях, имеющих службу ДОУ, секретарь имеет двойную подчиненность – непосредственно своему руководителю и начальнику службы ДОУ. Назначаются и освобождаются от должности секретари приказом руководителя (в крупной организации – по представлению начальника службы ДОУ).

В этом же разделе указываются требования к профессиональной подготовке и опыту работы. Сегодня отношение к секретарю и требования к нему резко изменились. Фирмы ищут секретаря с высшим или средним специальным образованием, знающего иностранный язык, свободно работающего на компьютере. Все чаще от секретаря, как и за рубежом, требуется знание не одного, а двух или более иностранных языков, так как фирмы имеют многочисленные контакты с зарубежными партнерами, и секретарь осуществляет связь с ними. Здесь же содержатся указания основных законодательно-нормативных, нормативно-методических, организационных, распорядительных документов, которыми секретарь руководствуется в своей работе.

В разделе «Функции» перечисляются основные направления деятельности секретаря (секретаря-референта), например: информационно-документационное обеспечение руководителя, организационное обеспечение работы руководителя, участие в подготовке выставок и презентаций и т. д.

В разделе «Должностные обязанности» перечисляются все виды работ, операции и технологии, применяемые при их выполнении. В нем в логической последовательности перечисляются работы, выполняемые секретарем. Все виды работ разбиты на операции с указанием технологии выполнения. Например, функция «информационно-документационное обеспечение» разбивается на две части: документирование и работу с документами. Документирование в свою очередь включает составление по заданию руководителя проектов писем (писем-приглашений, писем-напоминаний и др.), телеграмм и т. д.; печатание на компьютере документов руководителя; проверку правильности оформления документов при представлении на подпись руководителю (визы, наличие и правильность оформления реквизитов в соответствии с требованиями стандарта и т. п.); снятие и заверение копий с документов и т. д. Работа с документами включает получение входящих документов (указываются часы, например: в 09 и в 16 ч), прием факсов и электронной почты (в течение дня); первичную обработку полученных документов в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству; предварительный просмотр документов (если это доверено секретарю); регистрацию документов по установленным в организации правилам; доклад документов руководителю и т. д.

Раздел «Права», пожалуй, самый главный. Он подчеркивает место секретаря в системе управления, его значимость, положение в организации. Именно через права видны полномочия, делегированные руководителем секретарю, и степень его самостоятельности. Этот раздел дает возможность секретарю освободить время руководителя для решения основных стратегических и тактических задач.

Именно этот раздел должностной инструкции наделяет секретаря (секретаря-референта) большими или меньшими полномочиями и определяет степень его возможностей.

Раздел «Ответственность» составляется в строгом соответствии с законодательством.

Раздел «Взаимоотношения (связи по должности)» также очень важен для организации работы любого сотрудника управленческого аппарата, и в первую очередь это связано с активным внедрением автоматизированных систем, которые требуют детального указания, какая информация, в каком виде, кому передается и от кого поступает.

В последние годы в должностной инструкции часто появляется раздел «Оценка работы». В нем обычно указываются критерии своевременности работы и ее качество, например: отсутствие жалоб, претензий и нареканий; отсутствие ошибок в документах; соблюдение сроков исполнения поручений руководства и т. д.

Как правило, должностная инструкция заканчивается указанием на порядок ее пересмотра. Условиями пересмотра должностной инструкции могут быть изменения в структуре организации, повлекшие перераспределение обязанностей работников, изменение видов работ, выполняемых секретарем, внедрение компьютерных технологий. Но значительно чаще указывают срок обязательного пересмотра или переутверждения инструкции (3 года или 5 лет).

Необязательным разделом является «Организация работы», но в последнее время он очень популярен и все чаще встречается. В нем приводится примерный распорядок дня работы секретаря. Это может выглядеть следующим образом.

ПЕРВАЯ ПОЛОВИНА РАБОЧЕГО ДНЯ:

1) прийти на работу за 10 минут до руководителя, для того чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, составить или уточнить план на предстоящий день;

2) подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела;

3) получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием, отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя;

4) телеграммы, срочные факсы и телефонограммы немедленно передать руководителю;

5) по остальным документам подготовить варианты возможных ответов или резолюций, распределить по исполнителям;

6) просмотреть поступившие обзоры, отчеты, приглашения и т.

д.; даты и время проведения всех мероприятий записать в своем дневнике-календаре;

7) оставить у себя документы, необходимые для текущей информационно-справочной работы;

8) доложить руководителю о полученной корреспонденции;

9) уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день;

10) передать по телефону и лично указания руководителя соответствующим исполнителям и напомнить об истекающих сроках исполнения документов.

ВТОРАЯ ПОЛОВИНА ДНЯ:

1) сбор и подготовка для подписи исполненных документов;

2) доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы;

3) обработать и отправить исходящие документы;

4) наметить мероприятия на следующий день.

В течение всего рабочего дня ведутся:

а) работа с посетителями, телефонные переговоры;

б) подшивка исполненных документов в дела;

в) выполнение работ на компьютере;

г) организация копирования документов в соответствии с указанием руководителя.

КОНЕЦ РАБОЧЕГО ДНЯ:

1) просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий;

2) если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, нужно обеспечить его всей необходимой информацией, материалами;

3) привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф и все шкафы с документами, выключить из сети электронное и техническое оборудование.

Должностная инструкция является составной частью всего пакета документов, необходимых для организации работы управленческого аппарата.

СОВЕТ. Организуйте свой рабочий день так, чтобы все успеть и для всех быть полезной. Отдавайтесь своей работе, но не забывайте, что есть вопросы, которые не в вашей компетенции. Поэтому делайте только то, что вы должны делать.

Подводя итоги: следует еще раз отметить, что должностная инструкция на секретаря – документ индивидуальный, так как должность секретаря имеет много градаций. У каждого секретаря исходя из объемов и специфики деятельности организации, требований руководителя и его доверия к секретарю складываются свой круг обязанностей и прав, различные сочетания творческих, логических и технических видов работ.

Главный инженер предприятия обычно считается правой рукой директора, а заместитель по коммерции – левой, но когда отсутствует секретарь – директор и вовсе без рук.

Понятие секретарь и разновидности
Понятие «секретарь» достаточно широкое. В переводе с латыни слово «secretarius» обозначает «доверенное лицо».

Обычно отношения между секретарем и руководителем бывают достаточно доверительными, так и должно быть, т.к. обязывают должностные полномочия.

Понятие секретарь сегодня достаточно сложное и имеет много градаций, приведу пример некоторых из них:
Технический секретарь – работает с оргтехникой (факсом, многофункциональным устройством, персональным компьютером), пользуется Интернетом, выполняет поручения руководителей и сотрудников, обзванивает фирмы и учреждения по поручению руководителя, принимает и отправляет сообщения по средствам связи.
Секретарь приемной – принимает входящие письма и факсы, сообщения по электронной почте, отвечает на телефонные звонки, переадресовывает их в отделы или конкретным сотрудникам, встречает посетителей.
Секретарь офиса – принимает и анализирует корреспонденцию, выполняет поручения руководителя и его заместителей, набирает тексты документов, ведет документацию.
Секретарь-референт — не только секретарь, но и специалист, хорошо знакомый с деятельностью фирмы, что может в ряде случаев принимать некоторые самостоятельные решения. Секретарь-референт готовит доклады руководителя, занимается поиском необходимой документации для руководителя, планирует рабочий день руководителя, решает административные вопросы в пределах своей компетенции.
Офис-менеджер – обеспечивает функционирование всего офиса: готовит материалы к презентациям, обеспечивает бесперебойное транспортное обслуживание, четкую связь, обеспечение работы офисной оргтехники и наличие канцтоваров. Офис-менеджер отвечает за внешний вид офиса, в небольшом учреждении может выполнять одновременно и функции кадровика.
В небольших коммерческих организациях секретари, как бы они ни назывались, отличаются тем, что им приходится выполнять универсальную работу.
Профессия секретаря, пожалуй, самая близкая к профессии актера. Специфика и сложность работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Улыбка, приятный голос, опрятный внешний вид, уверенные жесты и доброжелательность независимо от настроения создают особую атмосферу в офисе.

Должностная инструкция секретаря

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Секретарь относится к категории технических исполнителей.
1.2. Секретарь назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.3. Секретарь подчиняется непосредственно генеральному директору / руководителю структурного подразделения компании.
1.4. На время отсутствия секретаря его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность секретаря назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее, неполное высшее или среднее специальное, стаж аналогичной работы от полугода, знание офисной техники (факс, копир, сканер, принтер), программ Microsoft Office (Word, Excel).
1.6. Секретарь руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности секретаря

Секретарь выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2.2. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителем для использования в процессе работы либо подготовки ответов.
2.3. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.
2.4. Отвечает на телефонные звонки, фиксирует и передает служебную информацию руководителю, организует проведение телефонных переговоров руководителя.
2.5. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы.
2.6. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.
2.7. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.
2.8. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя.
2.9. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.
2.10. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.
2.11. Организует командировки руководителя: заказывает авиа- и железнодорожные билеты, бронирует гостиницы.
2.12.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

3. Права секретаря

Секретарь имеет право:
3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководителя от подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность секретаря

Секретарь несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Если после прочтения этой статьи Вы не получили однозначного ответа, обратитесь за быстрой помощью.

Мы уже не раз упоминали о том, что очень сложно определить типичные обязанности секретаря или помощника руководителя. Многое зависит от сферы деятельности компании, ее размера, фантазии руководителя и практически ничем не регламентируется. Кроме того, существует деление внутри самой профессии, которое, как показывает практика, по-разному понимается работниками и работодателями.

Сами секретари чувствуют разницу, порой интуитивно, поэтому на форумах не стихают споры о том, кто «главнее», какая иерархия существует внутри профессии, что является высшей ступенью в карьере административного работника. Единого мнения на этот счет среди моих коллег пока нет.

Тем не менее если эти многочисленные названия существуют, то должны существовать и явления, которые они описывают.

Давайте разбираться во всех тонкостях классификации административных должностей.

Разбираемся с понятиями

Перечислим основные административные должности: «секретарь», «референт», «секретарь-референт», «помощник руководителя», «секретарь на reception», «офис-менеджер». Прежде чем мы рассмотрим их подробнее, разберемся, что понимается под каждой из этих должностей.

Википедия не дает определения должности «секретарь». В ней есть только статья «Секретарь-референт», в которой содержится такое определение: секретарь-референт - офисный работник с широким кругом обязанностей от приема телефонных звонков (ресепшионист) до помощника руководителя (личный секретарь).

Здесь же указан список обязанностей, выполняемых секретарем-референтом:

• прием телефонных звонков, поступающих руководителю;
• работа с документами: определение важности, подготовка, оформление, рассылка, получение, хранение, систематизация;
• планирование и подготовка приема посетителей;
• помощь в планировании рабочего графика начальника, иногда - заказ гостиниц и авиабилетов;
• участие в подготовке деловых переговоров;
• заказ канцтоваров и прочих вещей, необходимых для жизнедеятельности офиса, иногда - обеспечение руководителя продуктами.

Особой ясности после прочтения этой статьи не появилось. То, что круг обязанностей широк, мы все и так знаем, а вышеперечисленные может выполнять и секретарь, и помощник руководителя. К тому же это далеко не половина обязанностей, которые приходится выполнять типичным представителям нашей профессии. Или, может быть, это общее название для всей группы профессий? Вряд ли, у большинства людей на слуху все-таки именно «секретарь», без всяких приставок.

Слово «секретарь», как известно, происходит от лат. secret («секрет, тайна»). А в Древнем Риме секретарями назывались доверенные лица. Вывод: у секретаря есть доступ к определенным сведениям, не подлежащим публичному разглашению, и для выполнения своих обязанностей он должен заслужить доверие руководителя.

Что касается происхождения слова «референт», то название также латинское - «воспроизводящий, сообщающий». Следовательно, данный человек работает с информацией. В общем, происхождение слов, несомненно, имеет отношение к современной профессии, но не объясняет полностью, чем же данный сотрудник занимается в организации.

Подытожим: большинство из нас является все-таки именно секретарями-референтами. Однако в штатном расписании и трудовой книжке это отражается крайне редко: многие из моих коллег «называются» иначе.

Чтобы не было путаницы

Секретарь на reception - должность, которая в массовом сознании связана с приемом и распределением звонков и корреспонденции. Иногда такие сотрудники могут осуществлять и первичный прием посетителей. Среди секретарских должностей эта единственная, из названия которой сразу понятно, что придется выполнять. Хотя, конечно, бывают и исключения.
Офис-менеджер - это калька с англ. office manager , т.е. управляющий офисом. Его основные обязанности заключаются в управлении административными, финансовыми и другими ресурсами для обеспечения бесперебойного функционирования отдельно взятого офиса и его сотрудников. Офис-менеджер - одна из младших руководящих должностей.
В подчинении такого работника могут быть водители, уборщицы, а нередко и секретари. По причине того, что офис-менеджер ответственен за жизнеобеспечение офиса и его сотрудников, многие думают, что эта должность сродни должности завхоза. У них довольно много сходных обязанностей, однако упаси вас бог перепутать и назвать офис-менеджера завхозом! В последней нет ничего зазорного, но степень ответственности офис-менеджера намного выше и предполагает более высокую квалификацию.
Помощник руководителя - должность, которую многие считают высшей ступенью в карьере административного работника. В западных компаниях должность часто звучит как «личный ассистент» (дословный перевод с англ. personal assistant ). Мне больше нравится традиционный вариант, потому что в названии должности заложена вся ее суть. Помощник - от слова «помогать». Помощник руководителя помогает своему начальнику выполнять его обязанности. Что именно будет входить в функции помощника, зависит от многих факторов.

Таким образом, обязанности двух специалистов, формально занимающих одну и ту же должность, могут кардинально отличаться: один из них работает с документацией, распределяет телефонные звонки и осуществляет прием посетителей, а другой принимает участие в совещаниях руководства и наделен полномочиями принимать важные решения. Это, кстати, совершенно не исключает факта, что и тот, и другой пришивает оторванные пуговицы и ищет няню для детей своего руководителя. Опять-таки, никакого порядка: название в данном случае проясняет лишь ваше предназначение, а как именно вы будете его исполнять - неизвестно.

Изучаем нормативные документы

Существует документ, описывающий все должности, представленные на территории нашей страны, - «Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов» (ОКПДТР, ОК 016-94). Если возникли трудности с определением какой-либо должности в компании, то можно обратиться к этому документу и выбрать наиболее подходящее.

Этот классификатор можно найти на сайтах: http://professions.org.ru/, http://www.etks.info/. На последнем, помимо ОК 016-94, есть «Единый тарифно-квалификационный справочник» (ЕТКС) и «Общероссийский классификатор занятий» (ОКЗ 010-93, ОКЗ). Это два раздела ОК 016-94. Первый включает профессии рабочих, второй - должности служащих.

Профессии рабочих (а их в классификаторе 5491) нас в данном случае не интересуют, обратимся к должностям служащих. Их 2598, и наверняка здесь можно найти все, что нам необходимо.

Начнем, пожалуй, с должности секретаря. В результате алфавитного поиска получаем следующую таблицу (см. Таблицу 1).

Таблица 1

Должности в ОК 016-94, содержащие наименование «секретарь»

			Наименование должности		Код по ОКЗ
			Секретарь (дипломатический)
			Секретарь комитета (общественной организации)
			Секретарь незрячего специалиста
			Секретарь пленума
			Секретарь правления
			Секретарь президиума
			Секретарь приемной Президента Российской Федерации
			Секретарь руководителя
			Секретарь совета (научно-технического, ученого, художественно-технического)
			Секретарь Совета Безопасности Российской Федерации
			Секретарь суда
			Секретарь суда в аппарате Верховного Суда Российской Федерации
			Секретарь судебного заседания
			Секретарь судебного заседания в аппарате Верховного Суда Российской Федерации
			Секретарь творческого союза
			Секретарь учебной части (диспетчер)
			Секретарь федеральной комиссии
			Секретарь федерации (по видам спорта)
			Секретарь Центральной избирательной комиссии Российской Федерации
			Секретарь-машинистка
			Секретарь-стенографистка

Каждая должность имеет свой код . Кроме того, разные должности имеют один код по ОКЗ , а это означает, что они объединены в одну группу. Название «секретарь руководителя» относится к группе 4115 (группа «Секретари»). Эту группу составляют следующие должности:

• делопроизводитель;
• секретарь незрячего специалиста;
• секретарь руководителя;
• секретарь суда;
• секретарь учебной части;
• секретарь-машинистка;
• секретарь-стенографистка.

Вот что сказано о секретарях в упомянутой группе: Секретари выполняют технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя учреждения организации или предприятия, используя компьютер, средства оргтехники и иные технические средства.

Их обязанности включают:

На данном сайте есть удобное деление должностей по группам, из которого видно, что группа 4115 входит в старшую группу 411 «Секретари, операторы счетных (вычислительных) машин и родственные профессии». К последней, помимо секретарей, относятся операторы ЭВМ, стенографистки, машинистки и др.

В общем, вышеприведенные обязанности не идут в разрез с реальностью, разве что упоминание телетайпа и печатной машинки кого-то заставит улыбнуться (а кого-то и вздрогнуть). Однако любой - даже начинающий - секретарь, посмотрев на предложенный список обязанностей, спросит: «Как? И это все? А где визовая поддержка, организация командировок, протоколирование совещаний?» Мы ведь не раз говорили, что секретарь - это профессия, которая предполагает, что как минимум половину своего рабочего времени вы посвящаете бездокументному облуживанию руководителя и сотрудников. Строчка «прием посетителей» не передает всего многообразия обязанностей, которые приходится выполнять секретарю. Остальные обязанности чисто технические и относятся к работе с документами. Глядя на имеющееся описание, можно подумать, что секретарь сидит в отдельной комнате и только печатает на компьютере да пишет что-то в журнале регистрации. Но мы ведь знаем, что это далеко не так. Поэтому такое определение вряд ли может устроить специалистов.

Вернемся к классификатору: должность «офис-менеджер», равно как «управляющий офисом» и «помощник руководителя», в нем отсутствует. Зато есть должность «референт» (код 26088), входящая в группу 3431 - «Административно-управленческий персонал».

Данную группу, помимо различных наименований администраторов, распорядителей, составляют должности инспектора по контролю за исполнением поручений, референта, референта по основной деятельности.

Забавное соседство, не правда ли? В одной группе с референтом находится инспектор по контролю за исполнением поручений. Об этом контроле многие секретари знают не понаслышке, поскольку сами его осуществляют.

На сайте http://www.etks.info/ сказано, что административно-управленческий персонал и персонал родственных профессий осуществляет решение административно-координационных вопросов в деятельности организаций и их структурных подразделений, ведение документации и информационное обеспечение .

Их обязанности включают:

• ведение деловой переписки, протоколов и другой административной документации;
• планирование и организацию проведения заседаний совещаний, деловых встреч и поездок;
• согласование сроков проведения различных мероприятий, контроль за их соблюдением;
• помощь руководителям и сотрудникам в решении вопросов административно-организационного характера;
• подготовку проектов контрактов, договоров, ведение переговоров, организацию приема посетителей и сотрудников;
• выполнение родственных по содержанию обязанностей;
• руководство другими работниками.

Сколько обязанностей из этого списка вы выполняете? Как при этом называется ваша должность? «Секретарь»? «Офис-менеджер»? «Помощник руководителя»?

Если вспомнить о том, что традиционно работа секретаря делится на документное и бездокументное обслуживание и большинство из нас выполняет обязанности из списков для обеих рассмотренных групп («Секретари» и «Административно-управленческий персонал»), то можно сделать вывод о том, что исходя из выполняемых обязанностей, большинство из нас является секретарями-референтами.

Что это значит? Почему в классификаторе не отражены такие должности, как «помощник руководителя» или «офис-менеджер»? Почему на практике должности есть, а в классификаторе их нет? Может, он устарел или составители не потрудились разобраться в ситуации на современном рынке труда?

Конечно, данный классификатор несколько консервативен. Но ведь орфографические словари тоже консервативны. Люди по-разному говорят и пишут, но существуют определенные правила, принятая специалистами норма, и грамотные люди ориентируются на нее. Все инструкции, классификаторы и прочие официальные документы, разработанные специалистами, подразумевают существование идеальной организации, где секретарь занимается работой с документами, контроль их исполнения осуществляют инспекторы, а визовая поддержка и работа с делегациями входит в зону ответственности службы протокола.

Не думайте, что так не бывает. Именно так построена работа многих крупных государственных учреждений и корпораций, администраций, заводов. Во-первых, потому что они существуют не один десяток лет и в своей деятельности ориентируются на должностные инструкции и регламенты, разработанные еще в СССР, когда ситуацию «кто в лес, кто по дрова» было сложно представить. Во-вторых, подобное разделение обязанностей во многом связано с секретностью. Например, на заводах, выполняющих военные заказы, у секретарей руководителей нет доступа в Интернет, а мобильные телефоны они оставляют в сейфе на проходной. В такой ситуации сложно осуществлять поиск информации или заказ билетов. Этим занимаются отдельные специалисты, имеющие доступ к Сети.

Кроме того, одно дело, если секретарь в компании, где работает сто человек, «и швец, и жнец, и на дуде игрец», и совсем другое, когда в компании работает несколько тысяч. В этом случае большинство рабочих процессов строго регламентировано и централизовано. За них не может отвечать один специалист, существуют целые отделы.

Кстати

Что касается наличия устаревших на первый взгляд названий (например, «секретарь-машинистка»), то в нашей стране и по сей день существуют организации, в которых некоторые документы печатают только на печатной машинке (ввиду секретности). Кроме того, наличие слова «машинистка» в данном определении чаще всего указывает на большой объем работы, связанный именно с подготовкой документов. В советское время как раз машинистки и выполняли данную работу, а в крупных компаниях с централизованным делопроизводством это сохранилось и по сей день.
Можно ли назвать эту должность, скажем, «оператор ПК»? Конечно, во многих компаниях так и делают. Но зачем, если в массовом сознании за данным понятием уже закрепился определенный список обязанностей? Язык не любит никаких искусственных нововведений. Когда этот термин потеряет свою актуальность, он исчезнет.

Почему же на практике существуют секретари, которые выполняют обязанности и референтов, и инспекторов по контролю за исполнением документов, и даже переводчиков? Потому что теория всегда отличается от практики. Компании, особенно небольшие, стремятся в первую очередь сэкономить, повесив на одного сотрудника массу разнородных обязанностей. Одна моя коллега дала такое определение должности секретаря: «человек, который делает то, что другие работники делать не хотят». Что ж, бывает и такое. Кроме того, как мы уже говорили, расхождение в обязанностях часто связано с невозможностью ввода определенной единицы в штатное расписание, а также непониманием работодателей градаций, существующих внутри профессии.

Сравниваем обязанности

Давайте посмотрим, что работодатель имеет в виду под тем или иным названием. Для этого обратимся к сайтам для поиска работы. Выберем несколько объявлений с названиями: «секретарь», «секретарь-референт», «помощник руководителя», «офис-менеджер», отберем по три для каждой группы и сравним списки выполняемых обязанностей (повторяющиеся в различных вакансиях обязанности дублировать не будем) .

Офис-менеджер

1. Выполнение поручений руководителя.
2. Жизнеобеспечение офиса.
3. Помощь в планировании рабочего времени руководителя.
4. Подготовка и оформление корреспонденции и внутренней документации.
5. Прием гостей и посетителей руководителя, организация встреч и переговоров.
6. Общение с клиентами в офисе, создание для них дружественной уютной атмосферы. Примечание автора: на менеджере по работе с клиентами данный работодатель решил сэкономить .
7. Прием звонков, поступивших на рекламную линию, и перевод их в нужный отдел.
8. Контроль порядка и чистоты в офисе.
9. Систематизация и классификация документов и информации, доведение их до непосредственных исполнителей. Примечание автора: вроде бы это и есть делопроизводство? Но нет, в данной вакансии оно указано отдельной строкой .
10. Доведение до сведения менеджеров информации, поступающей от клиентов.
11. Выполнение поручений сотрудников офиса по оформлению и передаче им необходимых поручений и информации.
12. Проверка правильности оформления документов в соответствии с установленными требованиями при приеме на работу новых сотрудников. Примечание: Так и знала, кадровика в компании нет!
13. Выполнение копировально-множительных работ.
14. Выписка доверенностей.
15. Ведение табеля учета рабочего времени. Примечание автора: Точно нет кадровика!
16. Оформление документов и составление отчетов по расходованию средств на хозяйственные нужды.

Секретарь

1. Организация документооборота, ведение деловой переписки.
2. Исполнение поручений руководителя.
3. Подготовка необходимой документации и отчетности.
4. Организация и координация встреч, переговоров, совещаний.
5. Организация служебных командировок (заказ авиа- и железнодорожных билетов, трансферы, бронирование гостиниц и т.п.).
6. Организация приезда партнеров (бронирование гостиниц, трансферы и т.п).
7. Прием и распределение входящих звонков.
8. Обеспечение жизнедеятельности офиса.
9. Выполнение поручений руководства (поиск информации, составление отчетов, общение с поставщиками сырья, часто на английском языке).
10. Обеспечение почтовой и курьерской отправки.
11. Обеспечение внутрикорпоративного документооборота.
12. Почта.
13. Административная поддержка руководителя.
14. Контроль исполнения поручений руководства.
15. Работа с оргтехникой.
16. Подготовка организационно-распорядительных документов.

Секретарь-референт

1. Организация жизнедеятельности офиса.
2. Прием и распределение звонков.
3. Прием посетителей.
4. Организация встреч и переговоров.
5. Организация командировок (заказ и бронирование билетов, гостиниц, такси, визовая поддержка).
6. Ведение деловой переписки.
7. Отправка и получение почты, выдача доверенностей.
8. Делопроизводство.
9. Выполнение поручений руководства.
10. Работа с курьерской службой.
11. Взаимодействие с подразделениями компании.
12. Поддержание в офисе порядка, доброжелательной атмосферы.
13. Обеспечение административной поддержки графика дня директора.
14. Контроль исполнения поручений и согласования документации, инициированной директором.
15. Подготовка организационно-распорядительной документации.

Помощник руководителя

1. Прием входящих/исходящих звонков.
2. Работа с почтой/корреспонденцией, деловая переписка.
3. Анализ информации, сбор данных, отчетность.
4. Коммуникация с руководителями подразделений.
5. Выполнение поручений руководителя в заданные сроки.
6. Мониторинг своевременного выполнения распоряжений/служебных заданий.
7. Сопровождение командировок (оформление виз, бронирование ж/д и авиабилетов, трансферы, гостиницы, мероприятия, экскурсии).
8. Организация и сопровождение приема руководством предприятия делегаций, посетителей, организация встреч, переговоров, презентаций.
9. Контроль за расходованием канцтоваров, при необходимости заказ.
10. Оформление, хранение подлинников информационных и организационно-распорядительных документов.
11. Жизнеобеспечение офиса.
12. Делопроизводство, документооборот.
13. Регистрация входящей, исходящей, внутренней документации.
14. Помощь в планировании рабочего дня руководителя.

Как видите, у специалистов, работающих на этих должностях, очень много сходных обязанностей. Все они занимаются (или принимают участие) жизнеобеспечением офиса, приемом и распределением звонков, организацией документооборота и выполняют поручения руководителя.

Посмотрите на списки обязанностей секретаря, секретаря-референта и помощника руководителя. Они практически идентичны. Разве что в одной из компаний от помощника ждут еще и аналитической работы. Несколько выбивается из ряда позиция офис-менеджера, от которого работодатели ждут исполнения функций инспектора по кадрам и работы. И, пожалуй, он единственный, от кого не ждут помощи руководителю (или это просто не указано в объявлении?). С уверенностью можно сказать, что помощнику руководителя придется помогать руководителю, что не избавляет его от необходимости «жизнеобеспечивать» офис.

Прежде чем делать выводы, давайте обратимся еще к одному параметру: какие требования предъявляют работодатели к специалистам указанных должностей (Таблица 2).

Таблица 2

Требования, предъявляемые работодателем к офис-менеджеру, секретарю, секретарю-референту, помощнику руководителя

Офис-менеджер	Секретарь	Секретарь-референт	Помощник руководителя
Умение работать с техникой. Аккуратность, внимательность. Приветливость. Опыт работы от двух лет секретарем/администратором/офис-менеджером. Способность работать в режиме многозадачности. Желательно базовые знания 1С	Высшее образование. Знание ПК, оргтехники, правил документооборота. Исполнительность, пунктуальность, приятный внешний вид. Опыт работы от двух лет секретарем/офис-менеджером. Способность работать в режиме многозадачности	Высшее образование. Отличное знание английского языка. Опыт работы не менее года. Уверенный пользователь ПК и оргтехники. Грамотная устная и письменная речь. Знание делового этикета. Ответственность, исполнительность, активность, коммуникабельность	Опыт работы личным помощником в крупных компаниях от года. Уверенный пользователь ПК, активный пользователь Интернет. Стрессоустойчивость, внимательность, грамотность, гибкость в общении, дипломатичность. Презентабельный внешний вид. Английский язык базовый. Высшее образование. Знание документооборота. Четкая и ясная речь. Умение работать в коллективе

Что ж, приятной внешности и высшего образования от офис-менеджера случайно выбранные нами работодатели не требуют. На наш взгляд, они не видят особых различий между секретарем и офис-менеджером. Требования к остальным трем позициям, как и выполняемые обязанности, практически идентичны. Только от помощника руководителя хотят опыта работы личным помощником, при этом не забывая об умении работать в коллективе (ни для кого не секрет, что многие помощники имеют тенденцию отрываться от коллектива - специфика работы того требует).

Конечно, на собеседовании окажется, что половину обязанностей просто «забыли» написать, и откуда-то появятся еще два десятка требований к кандидату. Но в целом тенденция понятна: работодатель видит офис-менеджером человека, который будет заботиться об офисе, всех сотрудниках да еще и о клиентах. А вот между секретарем, секретарем-референтом и помощником руководителя особой разницы не наблюдается.

То есть теория и в этот раз разошлась с практикой. Нам понятно, что секретарь должен осуществлять, скажем так, технический функционал (работа с документами и т.д.), а помощник руководителя или референт - выполнять более сложные функции (писать деловые письма, составлять аналитические обзоры и т.д.). Мне известна только одна компания, в которой обязанности распределены подобным образом. Но она из разряда идеальных. На практике такое деление скорее исключение, чем правило.

Подозреваю, что в большинстве случаев работодатели просто желают сэкономить, взяв на работу специалиста, который совмещает несколько функций. Кроме того, вводить дополнительные единицы в штатное расписание - та еще морока.

Почему же самое распространенное название для этой группы административных позиций именно «секретарь»? Во-первых, потому что оно давно у всех на слуху. Во-вторых, теоретически помощник руководителя может отказать в помощи сотрудникам отдела, а секретарю деваться некуда. В третьих, далеко не все знают, кто этот загадочный «референт», поэтому лучше не создавать лишних сложностей с терминологией.

Очевидно, что негласно принятое деление, которое ставит помощников руководителя выше, чем секретарей или секретарей-референтов, является, по сути, формальностью. Без сомнения, «ассистент директора» звучит солиднее, чем «секретарь директора». В этом, пожалуй, и вся разница. Работодателя больше интересуют ваши личные качества и опыт работы, чем то, какая запись стоит в вашей трудовой книжке. Конечно, с неразберихой в должностях мы так и не закончили. Однако тем, кто переживает по поводу того, что при всем многообразии выполняемых обязанностей его должность называется «секретарь», советуем отбросить все комплексы и на вопрос, кем работаете, гордо отвечать: «Секретарем».

Среднестатистический продавец концентрирует свое внимание на любой деятельности, кроме той, что приносит ему бо́льшую часть денег. На тренингах меня редко спрашивают: «Как лучше всего начать разговор? Какие слова сказать?» – но всякий раз, когда заходит разговор о холодных звонках, слышу: «Что делать, если нам говорят “нет”?» Именно навык грамотно начать разговор и установить контакт приносит 80 % результатов, а навык отвечать на отказ – всего лишь 20 %. Направлять свои основные силы и внимание на работу с отказами – это все равно что вместо тренировок по плаванию тренироваться кричать «Спасите!». Поэтому подробно разберем, как пройти через секретаря.

Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.

1. Честные приемы основаны на нашей уверенности и настрое, знании бизнес‑процессов и других особенностей работы как самого секретаря, так и компании в целом.

2. Приемы с элементами обмана или манипуляции основаны на определенном введении секретаря в заблуждение. Я не сторонник этих приемов, но они существуют и работают, поэтому о них стоит сказать.

3. Приемы с элементами интриги и разрыва шаблона – приемы, в которых наши слова не вписываются в модель мышления секретаря, его «программа» дает сбой, и он пропускает нас.

Первый честный прием прохода через секретаря – это заранее узнать имя ЛПР. Это настолько просто, что многие этого не делают! Знание имени – один из основных ключей к контакту с ЛПР!

Есть несколько простых способов, как узнать имя.

Способ № 1. Подготовка. Во время подготовки к звонку можно узнать имя ЛПР на сайте компании, в ее новостях или в средствах массовой информации.

Способ № 2. Звонок коллеги, или способ двух звонков. Ваш коллега звонит по вашему контакту первым, узнает имя ЛПР, передает его вам, и вы делаете свой звонок, уже используя имя ЛПР. Кстати, ваш коллега должен делать звонок максимально качественно и быть готовым довести его до завершения, если его неожиданно соединят с ЛПР ☺. Выглядит звонок коллеги стандартно:

– Добрый день! Игорь Сталеваров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.

– А по какому вопросу?

– По вопросу сотрудничества. Мы хотели бы поставлять вам нашу продукцию.

– Вышлите информацию на имейл.

– Да, хорошо, я готов записать! (Записывает имейл.)

– Как зовут директора? Я поставлю пометку, что информация для него. (Или «На чье имя мне отправлять письмо?»)

– Андрей Иванович Ипатов. (Записывает имя).

– Спасибо огромное! А когда мне перезвонить по результатам?

– Позвоните в пятницу после двух.

– Да, хорошо! Всего доброго!

Итак, ваш коллега узнал имя директора, теперь через пару часов вы можете сделать свой звонок. Конечно, вашему коллеге желательно придумать другое название компании, чтобы, когда позвоните вы, не вызывать у секретаря сомнений. Иногда опытный ассистент на вопрос: «Как зовут директора? На чье имя отправлять письмо?» ответит: «Напишите на имя компании. Все равно придет ко мне». В таком случае ваша попытка не удалась.

Способ № 3. Звонок участкового. В данном случае это, конечно, манипуляция. Вы смотрите на сайте юридический адрес компании, звоните от имени участкового этого района и узнаете имя ЛПР. Так сложилось, что в нашей стране большинство людей относятся к правоохранительным органам с некоторым страхом и сначала отвечают на их вопросы, а только потом думают зачем. Секретарь чаще всего не является исключением. Главное, вам нужно знать должность ЛПР и придумать заранее любые имя и фамилию директора. Звонок короткий, делается абсолютно серьезным, но безразличным тоном, без лишних слов, эмоций и уважительных слов, которые употребляют обычные люди:

– Участковый по такому‑то району Гордеев! Уточните, Имя и Фамилия вашего директора (пауза), Лещинский Сергей? (Пауза.)

– Нет. Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)

– Угу, Ипатов Андрей Иванович. Спасибо . (Кладет трубку.)

В большинстве случаев секретарь, не задумываясь, диктует имя ЛПР. Причем точно так же можно еще спросить и прямой номер, раз уж вы «обратились» за помощью к участковому.

Способ № 4. Звонок налогового инспектора. Прием полностью повторяет предыдущий, но делается от лица инспектора налоговой службы.

– Инспектор налоговой номер такой‑то такого‑то района Гордеев. Это ООО «Юникстрим», верно?

– Да… А что?..

– Проверка реквизитов: вы ООО «Юникстрим», юридический адрес 5‑я Столбовая улица, 7, и в настоящее время директор компании Лещинский Сергей Иванович? (Называем любую фамилию и имя.)

Не‑ет. (Или сразу сама называет правильное имя и фамилию.)

– Та‑ак, нужно исправить… А кто?

– Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)

– Так, И‑па‑тов Анд‑рей Ива‑но‑вич. А его телефон остался прежним?

– Продиктуйте, я проверю.

– Семьсот двадцать три… (Секретарь диктует номер.)

– Да. Все верно. Спасибо!

Способ № 5. Звонок вашего секретаря. Этот прием удобнее делать с помощью партнера. Ваш коллега должен позвонить в интересующую вас компанию от имени вашего личного секретаря. Таким образом, ваш статус становится на одну ступень с ее боссом, а «вашему секретарю» гораздо проще договориться с коллегой. Он может как узнать имя ЛПР, так и договориться о вашей встрече или, если вам нужно, о времени вашего звонка ее боссу, тогда контакт будет ожидаем и не будет холодным!

Как это может выглядеть:

– Добрый день, компания «Юникстрим», ассистент директора Иванова Светлана. Я хотела бы договориться о встрече (контакте) моего директора с вашим. Когда это удобно сделать?

– Здравствуйте!.. А уточните, кто вы и по какому вопросу?

– Я ассистент Никифорова Сергея Владимировича, директора компании «Юникстрим», мы планируем определенные проекты совместно с вами, и мой директор поручил мне договориться о встрече с вашим директором, когда это было бы удобно сделать? У Сергея Владимировича есть время, например, завтра во второй половине дня. Что у вас?

– Та‑ак. Давайте я посмотрю. Ну, в 16:00 можно. Как вас записать?

– «Юникстрим», Сергей Никифоров. Кстати, как правильно зовут вашего директора?

– Ипатов Андрей Иванович.

– Так, Ипатов Андрей Иванович. Хорошо. Значит, завтра Сергей в 16:00 будет у вас. Всего доброго.

Разумеется, разговаривать нужно абсолютно уверенно, так, как если бы вы (или ваш коллега) на самом деле были ассистентом и не «парились» никакими вопросами соединения.

Важно отметить, как действует фраза «мы планируем определенные проекты с вами». Это как раз тот случай, когда мы не врем, а секретарь сам решает , что мы уже сотрудничаем. По крайней мере, он может так решить, ведь фраза сказана в настоящем времени – «планируем» и размытая – «определенные проекты». При этом выглядит очень внушительно.

Способ № 6. Звонок третьему лицу напрямую. Этот способ основан на «Подготовке». Когда вы изучаете сайт потенциального клиента, то иногда обнаруживаете на нем имена, фамилии, а также номера телефонов некоторых сотрудников. Вы можете позвонить по одному из них, пообщаться и получить имя директора, рекомендацию от «третьего лица», а может, и сразу выйти на ЛПР:

– Сергей Иванович?

– Сергей Иванович, добрый день, меня зовут Никифоров Сергей, компания «Юникстрим». Я ищу человека, который у вас занимается закупками, посмотрел у вас на сайте информацию и решил, что, возможно, это вы (пауза).

– Не‑ет. Наверное, какая‑то ошибка…

– Сергей Иванович, будьте добры, помогите мне, а кто у вас занимается закупками? Мы планируем работать с вами, и мне важно уточнить сейчас некоторые вопросы.

Напомню, что третье лицо не обременено грузом ответственности, и если мы располагающе звучим, то ничего не мешает нам получить информацию.

– Это Андрей Николаевич, коммерческий директор, он принимает решение, а потом уже менеджеры занимаются техническими вопросами.

– Харламов.

– Хар‑ла‑мов. А как мне с ним проще связаться?

– Так. Сейчас скажу… 975 31 10, вы попадете на секретаря Андрея Николаевича.

– Ясно, спасибо, Сергей Иванович! А могу я сказать, что вы мне рекомендовали связаться с ним?

– Ради Бога.

– Кстати, а как зовут секретаря?

– Альбина.

– Спасибо огромное, Сергей Иванович!

Таким образом, мы узнали имя ЛПР, имя секретаря, а также получили псевдорекомендации, которые помогут общаться с Альбиной. Иногда само третье лицо может соединить с ЛПР напрямую. Тогда есть смысл сказать одну фразу по‑другому:

– Понятно: Андрей Николаевич. А как его фамилия?

– Харламов.

– Хар‑ла‑мов. Сергей Иванович, а вы можете меня соединить с Андреем Николаевичем?

Конечно, никогда нет стопроцентной гарантии, что третье лицо сможет соединить, но вы же помните, что при холодных звонках, как и при активных продажах, важно просто использовать все возможности! Правило статистики никто не отменял!

Выводы

1. Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.

– Честные.

– С элементами обмана или манипуляции.

– С элементами интриги и разрыва шаблона.

2. Первый прием дозвониться до ЛПР – узнать имя заранее. У нас теперь есть как минимум шесть способов узнать имя.