Главная > Увольнение > Приложение анкета для изучения удовлетворенности трудом. Анкета исследования удовлетворенности персонала Анкета уровень удовлетворенности персонала работы в организации

Приложение анкета для изучения удовлетворенности трудом. Анкета исследования удовлетворенности персонала Анкета уровень удовлетворенности персонала работы в организации

В докризисное время очень популярны были программы по развитию корпоративной культуры. Многие руководители позиционировали свои компании как структуры с развитой корпоративной культурой и высокой лояльностью сотрудников. И лишь те из них, для которых понятие «лояльность персонала» было действительно важно, не только выстояли в период кризиса, но и продолжали развиваться.

Лояльность - благожелательное, корректное, уважительное отношение к чему-либо или кому-либо; соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними.

Лояльность персонала - характеристика, определяющая приверженность персонала организации, то есть одобрение персоналом целей компании и способов их достижения.

Лояльный сотрудник - сотрудник, желающий задержаться в компании на долгое время; если понадобится, он готов пожертвовать личными интересами в пользу компании; свои обязанности выполняет самоотверженно и делает почти всегда больше, чем требует его должностная инструкция; его действия никогда не приносят вреда компании.

Отсутствие лояльности сотрудников (несогласие работника с поступившим приказом, принятым решением, происходящим в организации изменением) может быть выражено несколькими способами:

прямое неповиновение;
скрытое противодействие;
нейтральная позиция.

Прямое неповиновение - разрешается путем увольнения сотрудника. Скрытое противодействие (препятствие) - не всегда возможно даже выявить. Вред от скрытого противодействия почти всегда гораздо больший, нежели от прямого. Нейтральная позиция (равнодушие) - может привести к тому, что при малейшем ослаблении контроля полностью прекращается исполнение непосредственных обязанностей.

Следует заметить, что лояльность работников напрямую зависит от их удовлетворенности условиями труда . Удовлетворенность персонала отражает отношение сотрудника к различным аспектам работы, таким как:

безопасность работы;

оплата труда;

условия труда;

статус и престиж работы;

близость с коллегами;

политика оценки выполнения работы, применяемая компанией;

общие методы руководства;

отношения между начальниками и подчиненными;

автономия и ответственность;

возможности применять знания и умения;

возможности расти и развиваться.

Удовлетворенность сотрудника, в свою очередь, зависит от того, насколько предприятие удовлетворяет потребности этого сотрудника. Для этого руководству следует выявить основные потребности человека, побуждающие его к труду (профессиональной деятельности), и удовлетворить их. В результате компания от работника получит высокую удовлетворенность работой и, как следствие, - высокий уровень лояльности.

О том, чего же ждет персонал от своего руководства , проще всего спросить напрямую, т. е. провести исследование уровня удовлетворенности работой . Многие компании приглашают для проведения подобных исследований внешних консультантов, но если численность работников небольшая и они достаточно открыты для общения, - можно справиться собственными силами.

Этапы проведения исследования уровня удовлетворенности персонала работой следующие:

Определение цели исследования.
Составление опросных листов.
Проведение опроса сотрудников, заполнение анкет.
Определение результатов исследования. Анализ рентабельности действующей системы мотивации.
Информирование руководства и персонала о результатах исследования. Выводы и рекомендации.

Определение цели исследования

Самое главное в исследовании уровня удовлетворенности работой - определить цель , т. е. найти ответ на вопрос «Что я хочу узнать?».

Любой опрос - не просто сбор мнений, а диалог между руководством и работниками. До того как собирать мнения сотрудников, необходимо четко для себя прояснить, что вы потом будете делать со всей этой информацией, насколько руководство готово к ответным действиям. К примеру, не стоит задавать вопрос «Насколько для вас важно корпоративное медицинское страхование?», если у компании нет средств для его обеспечения. Если руководство предприятия получило ответ от 90% сотрудников «Очень важно» и не предприняло никаких действий для обеспечения работников страховкой, - оно рискует навсегда потерять их доверие.

Исследования степени удовлетворенности работников необходимо проводить в случаях, если:

наблюдаются высокие показатели «текучести» кадров. Цель - определить причины увольнения персонала, уменьшить затраты, связанные с увольнением;
произошли организационные изменения . Цель - понять персонал, улучшить процессы по управлению изменениями, определить зоны, требующие пристального внимания;
наблюдается низкая результативность работы . Цель - определить причины низкой результативности, предоставить руководителям подразделений решения по оптимизации организации работы;
подмечено отсутствие лояльности . Цель - понять, что важно для сотрудников, управлять удовлетворенностью в тех подразделениях, где это действительно нужно, вкладывать силы и средства в те проекты, которые очень важны.

Составление опросного листа (анкеты)

Сейчас в сети Internet можно найти множество различных анкет, но советуем самостоятельно составлять опросные листы (анкеты), принимая во внимание собственные цели исследования и особенности структуры и деятельности компании.

Есть несколько общих правил составления опросных листов. Итак, в ходе исследования мы должны выяснить:

чем мы управляем - категории условий труда;
насколько данные категории значимы (важны) для сотрудников;
насколько данные категории удовлетворены, с точки зрения сотрудников;
категории, по которым наблюдается критическая разница между уровнем важности и уровнем удовлетворенности.

Все составляющие условий труда можно разбить на категории. Ниже все категории условий труда объединены в блоки, имеющие свои названия. Так, например, первый блок содержит три категории условий труда и называется «Условия работы». По такому же принципу приведены все категории, содержащиеся в десяти блоках.

Блок 1. Условия работы

Удобный рабочий график.
Удобное расположение места работы.
Хорошие, комфортные условия труда.

Блок 2. Система материального поощрения

Возможность влиять на получаемое вознаграждение ().

Блок 3. Администрирование и политика компании

Блок 4. Содержание работы

Интересная работа, требующая творческого подхода.
Сложная, трудная работа с высокой степенью ответственности.
Самостоятельность в работе.

Блок 5. Управленческое взаимодействие

Открытое обсуждение с руководителем проблем и сложностей.

Блок 6. Признание, уважение

Блок 7. Коллектив, общение с коллегами

Хороший, дружный коллектив.
Хорошее отношение с непосредственным руководителем.

Блок 8. Возможности развития

Возможность профессионального роста.
Возможность приобретения новых знаний и навыков.
Возможность карьерного роста.

Блок 9. Стабильность, безопасность

Уверенность в завтрашнем дне.

Блок 10. Корпоративная культура компании

Наличие в компании корпоративных ценностей, традиций и «ритуалов».
Регулярное проведение в компании корпоративных мероприятий, праздников.
Общение с коллегами за рамками работы.

В соответствии с определенной целью, из всех вышеперечисленных категорий выбираем те, по которым будем проводить исследование.

Пример

В компанию в один из отделов пришел новый руководитель. Он внес предложения по изменению некоторых процессов в компании. Предложения были приняты руководством и начали внедряться в работу. Спустя некоторое время несколько человек из разных структурных подразделений ушло из компании, при этом показатель текучести кадров вырос до 15%. Общие показатели эффективности работы снизились.

Цель исследования - определить причины текучести; понять, что важно для сотрудников в данное время.

Итак, рассмотрим по порядку процесс исследования.

Первый шаг. В связи с заданной целью из общего перечня категорий условий труда выбираете именно те, по которым будете проводить исследование. Для исследования по описанной ситуации подойдут блоки 2, 3, 5, 6, 7, 9. Для удобства помещаем выбранные блоки с категориями, которые в них входят, в таблицу:

Табл. 1. Выбранные категории условий труда для проведения исследования

Блок	№ п/п*
2. Система материального поощрения		Справедливая и понятная система оплаты труда
		Достойная стабильная оплата труда
		Наличие ряда материальных льгот
3. Администрирование и политика компании		Понимание перспектив развития компании и подразделения
		Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании
		Достаточно информации о том, что происходит в компании
5. Управленческое взаимодействие		Четкая постановка задач со стороны руководителя
		Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

6. Признание, уважение		Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством
		Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя
		Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям
7. Коллектив, общение с коллегами		Хороший, дружный коллектив

		Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем
9. Стабильность, безопасность		Уверенность в завтрашнем дне
		Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)
		Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками
_________________________ * Категории в таблице для удобства имеют сквозную нумерацию.

Второй шаг. Составляете вопросы для каждой из выбранных категорий. Обратите внимание, что для каждой категории составляется два вопроса:

первый определяет, насколько данная категория важна для работника;
второй - насколько работник удовлетворен ею.

Например, вопросы могут быть следующими:

для категории «Четкая постановка задач со стороны руководителя»:

вопрос на важность: Определите, пожалуйста, по десятибалльной шкале, насколько для Вас важна четкая постановка задач со стороны руководителя;
вопрос на удовлетворенность: Определите в процентном соотношении степень справедливости утверждения «Передо мной ставятся конкретные задачи»;

для категории «Уверенность в завтрашнем дне»:

вопрос на важность: Как часто Вы откладываете средства «для непредвиденных обстоятельств» (на «черный» день)?
вопрос на удовлетворенность: Насколько Вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу? (подчеркните соответствующее число).

В итоге по выбранным 18-ти категориям условий работы у вас получится 36 вопросов. Из полученных вопросов составляется опросный лист. Помните - каждый человек индивидуален, отвечать на поставленные вопросы он будет по-своему. Для того чтобы результаты опроса можно было привести к общему знаменателю и потом исчислить среднее значение по ответам всех опрашиваемых, советуем на каждый вопрос предложить варианты ответов, один из которых и выберет работник. Варианты ответов могут быть в виде:

%-ной шкалы;
цифровой (балльной) шкалы;
словесной шкалы, например: очень плохо; плохо; хорошо; отлично.

С цифрами и процентами - никаких сложностей, тут все понятно. Словам же стоит найти процентное или цифровое соответствие. Например, ответ «Всегда» - 10 баллов, «Почти всегда» - 8 баллов, «Время от времени» - 6 баллов, «Почти никогда» - 4 балла, «Никогда» - 2 балла.

Для удобства в подсчете результатов лучше выбрать показатель в 10 баллов как максимальный для ответов на каждый вопрос. При ответе на любой вопрос должен получиться минимальный балл - «1», максимальный - «10».

Вопросы в анкете следует расставить в произвольном порядке , чтобы была возможность получить максимально честные и откровенные ответы. Наряду с вопросами, за ответы на которые будут присваиваться баллы, в анкету можно вставить вопросы для высказывания сотрудниками личного мнения, уже не предлагая для них вариантов ответов (приложение 1 ).

Приложение 1

Образец анкеты для проведения исследования на удовлетворенность условиями труда

АНКЕТА

Уважаемый коллега!

Прошу Вас ответить на ряд вопросов, касающихся Вашей работы.

Сопоставление Ваших ответов с мнениями других сотрудников позволит сделать правильные выводы об организации Вашего труда и его оплаты.

Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и выберите ответ, который Вы считаете наиболее верным, и отметьте его каким-либо знаком. Если ни один из ответов вам не подходит, напишите его сами.

Просьба ответить на все вопросы анкеты.

1. Определите, пожалуйста, степень справедливости утверждений:

а) я знаю цели компании:

в) я четко представляю круг моих должностных обязанностей:

е) моя инициатива поощряется:

з) мой руководитель всегда готов открыто обсудить со мной возникшие проблемы:

к) я знаю должностные обязанности каждого сотрудника компании:

м) обо всех изменениях в работе компании я узнаю заранее:

3. Насколько Вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу?

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1	Понятная система оплаты труда
2	Наличие материальных льгот
3	Высокая заработная плата
4	Четкая постановка задач со стороны руководителя
5	Проведение регулярных встреч с руководством компании
6	Дружеские отношения с коллегами
7	Дружеские отношения с непосредственным руководителем
8	Своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками
9	Четко очерченная зона ответственности каждого сотрудника

5. Как часто Вы откладываете средства для непредвиденных обстоятельств («на черный день»)?

7. Назовите три наиболее действенных способа, применяемых для наказания за допущенные в работе ошибки, которые эффективно применяются в компании:

8. Как компания стимулирует работников выдвигать предложения по нововведениям?

9. На чем, по Вашему мнению, основываются успехи компании?

10. Что является основной причиной неудач?

11. Назовите две основные, с Вашей точки зрения, проблемы, стоящие перед компанией сегодня:

1	Размер заработной платы
2	Порядок начисления заработной платы и премий
3	Разнообразие работы
4	Возможность творческого подхода в выполнении задач
5	Отношение с коллегами
6	Отношение с непосредственным руководителем
7	Возможность профессионального роста
8	Возможность приобретать новые знания и навыки
9	Сложность выполняемых заданий

13. Для меня было бы важным поощрение за особые достижения в виде (укажите в порядке возрастания от 1 до 10) (1 - наименее предпочтительный вид поощрения, 10 - наиболее предпочтительный):

14. Что Вас не устраивает во взаимодействии с другими подразделениями компании?

15. Что, на Ваш взгляд, является однозначным свидетельством непрофессиональной работы сотрудника?

16. Компания привлекательна для работников тем, что…

Укажите в свободной форме те проблемы, которые не были учтены в анкете, но представляют для Вас определенное значение

Благодарю Вас за помощь в работе!

Проведение опроса сотрудников

Обязательным элементом хорошей организации опроса является эффективная коммуникация. Ведь нельзя принуждать сотрудников к участию в исследовании - они должны делать это добровольно. Основным побуждением должна стать реальная возможность повлиять на работу компании, о чем обязательно следует сказать во время объявления о начале программы по оптимизации.

Желательно, чтобы в первую очередь об исследовании персоналу рассказал руководитель компании - это придаст данному мероприятию большую значимость. Когда предварительная работа завершена - можно приступать непосредственно к опросу. Каждый сотрудник компании должен заполнить анкету в течение определенного времени и вернуть ее для подсчета результатов.

По мнению большинства специалистов, именно анонимный опрос дает более достоверные результаты , поэтому имя работника в анкете не указывается. Если необходимо отследить изменения по конкретным подразделениям в компании, в анкету можно внести графу «Подразделение».

Форма опроса

Форма проведения опроса может быть различной (в зависимости от вашего желания), например:

письменная. Работники заполняют распечатанную на бумаге анкету;
электронная. Всем работникам по электронной почте рассылается анкета, и они заполняют ее в электронном виде;
посредством заполнения специальных форм на сайте компании. На внутреннем сайте компании создается электронная анкета, состоящая из форм, в которые вносятся (или в которых отмечаются) ответы на вопросы. Каждый сотрудник открывает на сайте соответствующую страницу и заполняет анкету.

Наиболее предпочтительна, по мнению автора статьи, письменная форма заполнения анкет. Кстати, процент возврата электронных анкет, по данным консалтинговых компаний, колеблется от 12% до 30%, а при заполнении письменных форм можно добиться 85% возврата.

Чтобы облегчить в дальнейшем анализ результатов и не забыть, какой из вопросов для какой категории условий труда был составлен, следует создать таблицу:

Табл. 2. Номера вопросов в анкете

Блок	№ п/п		Важность		Удовлетворенность
Блок	№ п/п		№ вопроса	№ подпункта в вопросе	№ вопроса	№ подпункта в вопросе
Система материального поощрения		справедливая и понятная система оплаты труда
		достойная стабильная оплата труда
		наличие ряда материальных льгот
Администрирование и политика компании		понимание перспектив развития компании и подразделения
		налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании
		достаточно информации о том, что происходит в компании
Управленческое взаимодействие		четкая постановка задач со стороны руководителя
		регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач
		открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей
Признание, уважение		признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством
		знаки уважения и одобрения со стороны руководителя
		заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям
Коллектив, общение с коллегами		хороший, дружный коллектив
		хорошие отношения с непосредственным руководителем
		общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем
Стабильность, безопасность		уверенность в завтрашнем дне
		стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)
		четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

Определение результатов исследования

После получения всех заполненных анкет остается проанализировать полученные результаты. Для этого очень удобно пользоваться табличным редактором Exсel.

Итак, в одну таблицу вносим результаты ответов, которые относятся к определению важности категорий условий труда (таблица 3 ), в другую - результаты ответов, относящиеся к удовлетворенности (таблица 4 ). В статье для примера условно взято 10 анкет.

Табл. 3. Уровень важности категорий условий труда

№
п/п

Количество анкет

Среднее
значение

Справедливая и понятная система оплаты труда

Достойная стабильная оплата труда

Наличие ряда материальных льгот

Понимание перспектив развития компании и подразделения

Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

Достаточно информации о том, что происходит в компании

Четкая постановка задач со стороны руководителя

Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

Хороший, дружный коллектив

Хорошие отношения с непосредственным руководителем

Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

Уверенность в завтрашнем дне

Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

Табл. 4. Уровень удовлетворенности категориями условий труда

№
п/п

Количество анкет

Среднее
значение

Справедливая и понятная система оплаты труда

Достойная, стабильная оплата труда

Наличие ряда материальных льгот

Понимание перспектив развития компании и подразделения

Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании

Достаточно информации о том, что происходит в компании

Четкая постановка задач со стороны руководителя

Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач

Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей

Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством

Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя

Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям

Хороший, дружный коллектив

Хорошие отношения с непосредственным руководителем

Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем

Уверенность в завтрашнем дне

Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)

Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

Полученные средние значения сводим в одну таблицу:

Табл. 5. Сравнительный анализ показателей важности и удовлетворенности

№ п/п		Важность	Удовлетворенность
	Справедливая и понятная система оплаты труда
	Достойная стабильная оплата труда
	Наличие ряда материальных льгот
	Понимание перспектив развития компании и подразделения
	Налаженное взаимодействие с сотрудниками других отделов компании
	Достаточно информации о том, что происходит в компании
	Четкая постановка задач со стороны руководителя
	Регулярная обратная связь со стороны руководителя о выполнении задач
	Открытое обсуждение с руководством проблем и сложностей
	Признание значимости и важности Вашей работы коллегами и руководством
	Знаки уважения и одобрения со стороны руководителя
	Заинтересованное отношение руководителя к Вашим идеям и предложениям
	Хороший, дружный коллектив
	Хорошие отношения с непосредственным руководителем
	Общность интересов, мировоззрения с коллегами и руководителем
	Уверенность в завтрашнем дне
	Стабильность (отсутствие частых перемен, связанных с работой)
	Четкое и своевременное выполнение обязательств компании перед сотрудниками

Сравнив полученные средние значения, отметим те факторы, которые по степени важности набрали менее 6 баллов (в данной таблице таких категорий две - № 3 и № 15), для персонала в данное время не важны. Мы их вообще не принимаем во внимание при дальнейшей работе.

Все полученные результаты (средние значения) из таблицы 5 можно условно распределить по 4 зонам (приложение 2 ):

зона переплаты. В данную зону входят категории, где средний балл по важности ниже среднего балла по удовлетворенности;
зона лояльности. К зоне лояльности относятся те категории, в которых средний балл по важности и удовлетворенности приблизительно равны;
зона безразличия. Сюда попадают категории, где наблюдаются низкие средние баллы и по важности, и по удовлетворенности;
зона дискомфорта включает категории, где средний балл по важности на 3 и более балла выше, чем средний балл по удовлетворенности.

Приложение 2

Анализ полученных средних значений

ЗОНА ПЕРЕПЛАТЫ Средний балл по важности ниже среднего балла по удовлетворенности 1	ЗОНА ЛОЯЛЬНОСТИ Средние баллы по важности и удовлетворенности приблизительно равны 3
ЗОНА БЕЗРАЗЛИЧИЯ Низкие средние баллы и по важности, и по удовлетворенности 2	ЗОНА ДИСКОМФОРТА Средний балл по важности на 3 и более балла выше, чем средний балл по удовлетворенности 4
1 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 9, 10, 13, 14. 2 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 3, 12, 15. 3 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 1, 2, 8, 9, 10, 11, 14, 17, 18. 4 Исходя из таблицы 5, в данную зону входят категории 4, 6, 7.

Конечный результат исследования по удовлетворенности условиями труда - все категории, попавшие в «Зону дискомфорта». Именно они являются основной причиной возникших в компании проблем.

В рассматриваемом нами примере (таблица 5 ) это:

понимание перспектив развития компании и подразделения;
достаточно информации о том, что происходит в компании;
четкая постановка задач со стороны руководителя.

Информирование о результатах исследования

В результате опроса были выявлены 3 основные категории, мешающие слаженной работе в компании. Проанализировав их, можно сделать вывод, что все они относятся к сфере внутренних коммуникаций.

Работникам важно видеть, что их участие в опросе повлияло на работу компании, что руководство действительно хочет решить их проблемы и делает соответствующие шаги для этого.

Руководству же важно продемонстрировать искреннее желание действовать в соответствии с итогами опроса. Последним шагом исследования должны стать признание проблем, подготовка плана дальнейших действий и ознакомление с ним сотрудников. Ну а далее - воплощение плана в жизнь, постановка конкретных целей и их достижение.

Возможные решения выявленных проблем

Проблема	Решение
Непонимание перспектив развития компании и подразделения; недостаточно информации о том, что происходит в компании (считается, что информированность о стратегических планах развития компании - прерогатива руководства компании.* Именно это заблуждение стало причиной увольнения сотрудников нашей компании)	Проведение ежемесячных общих собраний коллектива, на которых работники будут информироваться о перспективах развития компании, задачах, стоящих перед компанией на следующий месяц. Будет проводится анализ деятельности и озвучиваться достигнутые результаты всей компанией за предыдущий месяц
Четкая постановка задач со стороны руководителя	Прохождение руководителями подразделений курса «Управление временем и постановка задач». Согласование планов работы своих подразделений на будущий период с руководителем компании
* Руководство должно не только само знать стратегические (долгосрочные) планы компании, но и в доступной форме доносить эти планы до рядового сотрудника. Работники должны знать, что, выполняя свою ежедневную работу, они вносят свой маленький вклад во что-то большее. А формирует планы, конечно, руководство.

Результаты проведенного опроса и намеченный план действий необходимо представить сотрудникам. Это позволит им ощутить свой вклад в работу компании, повысит моральное удовлетворение от проделанной работы и обеспечит вам их поддержку при запуске будущих проектов.

Регулярное проведение исследований уровня удовлетворенности персонала позволит руководству предприятия отследить динамику изменений и оценить эффективность проводимых мероприятий.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга - анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели - что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

Виды анкетирования

Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Проблемы анкетирования клиентов

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный - обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов - это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

Например:

клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;

И есть ряд проблем со стороны компании:

анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.

Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

Составление анкеты удовлетворенности

Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.

А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!

Удовлетворение от работы вашего сотрудника – самый очевидный показатель его лояльности. На этот параметр влияют разные факторы: стиль и культура управления, вовлеченность в работу, наличие полномочий в принятии решений. Мы предлагаем вам анкету, с помощью которой вы сможете оценить уровень удовлетворенности своей работой ваших сотрудников.

Анкета составлена для анализа степени удовлетворенности сотрудников вашего салона красоты. Данные, полученные в ходе опроса, можно использовать для улучшения условий работы персонала на предприятии.

Образец анкеты удовлетворенности сотрудников их работой

Должность ____________________________________________________________

Подразделение _________________________________________________________

Стаж работы в компании ________________________________________________

Были ли повышения в должности _________________________________________

Нужный пункт обведите кружком

1. Соответствует ли работа в нашей компании вашим ожиданиям?

Нет (по какому вопросу в основном ваши ожидания не оправдались)
Затрудняюсь ответить

2. Из ниже перечисленных факторов отметьте те, которые вам больше всего не нравятся (не более 3).

Размер заработной платы не соответствует объему работ
Не устраивает режим работы
Работа далека от места жительства
Однообразие и монотонность в работе
Объем работы слишком высокий
Перенапряжение на рабочем месте (усталость)
Неуважительное, грубое отношение со стороны руководителей
Отсутствие взаимопомощи и взаимопонимания в коллективе
Отсутствие условий для служебного и профессионального роста
Отсутствие внимания, одобрения и объективной оценки работы со стороны руководителя
Неудовлетворенность социальной политикой предприятия (нет заботы о людях)
Работа не по специальности
Отсутствие условий для повышения образования
Тяжелые условия труда (пожалуйста, укажите какие) _________________________________________________
Другое __________________________________________________________________________________________

3. Как бы вы оценили психологический климат в вашем коллективе?

Работники чувствуют себя комфортно, отношения в коллективе дружеские, любой может рассчитывать на помощь и понимание
Отношения дружеские в коллективе, но руководитель вносит напряжение
Коллектив работает слаженно, но внерабочие отношения холодные
Коллектив разбит на группы, конкурирующие между собой
Работники постоянно конфликтуют между собой, что значительно снижает эффективность работы
Затрудняюсь ответить
Собственная оценка ______________________________________________________________________________

4. Что, на ваш взгляд, необходимо изменить на вашем рабочем месте?

Оборудование, технические средства труда (укажите какие) ____________
Бытовые условия (что именно?)____________________________
Продолжительность рабочего дня (сократить до__часов, увеличить до___часов)
График работы
Заработную плату
Взаимоотношения в коллективе

5. Что, на ваш взгляд, следует оставить на прежнем уровне на вашем рабочем месте?

Оборудование
Бытовые условия
Продолжительность рабочего дня
График работы
Заработную плату
Взаимоотношения в коллективе
Взаимоотношения с руководством
Ваши предложения и пожелания _________________________________________________________________________________________________

Благодарим за содействие!

С недавних пор компании-работодатели стали измерять индекс удовлетворенности не только у клиентов, но и у своих сотрудников. Предлагаю вам простую методику по оценке удовлетворенности персонала, которую можно использовать в компании с любым видом деятельности.

провести оценку стабильности персонала (сотрудники с низким уровнем лояльности, скорее всего, уже разместили свое резюме и подыскивают другое место работы);
разработать систему нематериальной мотивации персонала;
улучшить условия труда;
выявить слабые и сильные стороны условий работы в компании (социальные блага, условия работы, коллектив, руководство);
проанализировать удовлетворенность персонала разных профессий, возрастов с целью формирования пакета социальных гарантий для каждой группы сотрудников;
помощь в планировании подбора персонала на период;
помощь в ротации персонала.

Хочу сразу предупредить кадровиков, что анализ удовлетворенности работает только в тех компаниях, где вы сможете получить правдивую обратную связь от сотрудников, а не формальное заполнение анкет.

То есть, если в вашей компании сотрудники не балуют вас доверием, то полученные данные могут сильно отличаться от действительности.

Под лояльностью персонала мы понимаем готовность персонала работать по существующим правилам и условиям, которые предлагает компания. Безусловно, лояльные сотрудники разделяют ценности компании и являются их трансляторами. Лояльный сотрудник мотивирован на работу, на выполнение своих обязанностей именно в этой компании, то есть стремится сохранить свое рабочее место.

Как правило, анализ лояльности персонала проводится 2 раза в год (с периодичностью раз в полгода). Для проведения оценки лояльности персонала рекомендую выбирать «низкие» сезоны в бизнесе, дабы оценка не являлась дополнительным раздражающим фактором для ваших сотрудников.

Очень важно помнить, что оценка лояльности персонала — это не самоцель, а лишь инструмент «снятия» информации, который необходим для дальнейшей работы.

Это как при простуде измеряют температуру, чтобы принять решение о назначении лекарства.

Сотрудники должны видеть, что они тратят свое время, заполняя ваши анкеты, не впустую, — есть реальный результат, который можно ощутить: открыта столовая, создан профсоюз, проведено корпоративное мероприятие и др.

Не забывайте информировать сотрудников о результатах и ближайших планах, которые будут реализованы. Таким образом вы сможете создать ощущение причастности, значимости. Сотрудники станут доверять работодателю и в итоге будут более лояльными.

Сам процесс «Оценка лояльности сотрудников» должен быть внесен в план мероприятий отдела персонала и формализован в качестве бизнес-процесса (сформирована карта процесса, где отражены все операции / этапы проведения Оценки Лояльности Персонала).

Предлагаю ознакомиться с нашей картой

Оценка Лояльности Персонала (ОЛП)

СОП № 102-13

Владелец процесса — отдел персонала

Ответственный за проведение — директор по персоналу

Периодичность — январь; июль каждого года

Данный бизнес-процесс в вашей компании может быть дополнен информированием сотрудников о результатах оценки, а также об утвержденном комплексе мер по увеличению ЛП (лояльности персонала) на корпоративных ресурсах (газета, сайт, доска объявлений, информационная рассылка).

Шаблон информационного письма СОП — 99-13

Уважаемые коллеги!

Наша компания заинтересована в совершенствовании внутренних процессов и улучшении качества рабочих мест сотрудников.

Ежегодно отдел персонала проводит оценку удовлетворенности персонала,
и благодаря вашим искренним ответам нам уже удалось реализовать:

Ни один ответ не остается без внимания, но решения принимаются на основе большинства голосов.

Просим вас принять участие в опросе и оставить ответы на вопросе на корпоративном портале в разделе «Моя компания».

Подробная инструкция о проведении процедуры работы с опросником
СОП 100-13.

Благодарим вас за участие в жизни компании!

Сбор информации

Для проведения опроса я использую следующий опросник, который вы найдете ниже.


	СС	ФИО ответств.		Дата создания		Дата измен.	ФИО ответств.
	4.3	Зенирова А.П.
Наименование SOP
Анкета удовлетворенности работы в компании
			Анкета позволяет оценить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании по критериям. Оценка лояльности проводится отделом персонала в установленные даты. Анкетирование проводится среди всех сотрудников. Сотрудник сдает заполненную анкету в отдел персонала. Руководитель отдела персонала проводит подсчет баллов, готовит мероприятия для повышения индекса удовлетворенности.
Инструкция: перед Вами Анкета удовлетворенности работой в компании. Просим внимательно ознакомиться с предлагаемыми утверждениями и проставить баллы напротив каждого утверждения по следующим правилам: 3 — да/ согласен, 2 — не знаю / затрудняюсь с ответом, 1 — нет
СС	Должность				Ф.И.О.			Стаж работы в компании
3.3	Менеджер по продажам				Иванов П.П.			0.5
№	Вопрос								Баллы
									3	2	1
1	Перспективы компании								Сумма		2
1.1	Я знаю, какие планы стоят перед компанией на текущий год									2
1.2	Информация о происходящем в компании всегда предоставляется вовремя								3
1.3	Я знаю, каких результатов добилась компания за период									2
1.4	Я знаю о долгосрочных планах компании
1.5	Перспективы компании и пути их достижения являются мне понятными									2
1.6	Я считаю, что компании следует обратить внимание на:



2	Стиль управления непосредственного руководителя								Сумма		2,6
2.1	В отношении с подчиненными всегда вежлив и доброжелателен								3
2.2	Руководитель обсуждает насущные вопросы и дальнейшие планы с отделом									2
2.3	Мне ставят конкретные, четкие, измеримые и достижимые цели								3
2.4	Руководитель своевременно оказывает поддержку при возникновении заминок с исполнением								3
2.5	Я регулярно получаю обратную связь с оценкой моей деятельности от руководителя									2
2.6	Я считаю, что руководителю следует обратить внимание на:



3	Психологический климат								Сумма		2,2
3.1	В компании благоприятный психологический климат									2
3.2	Мои коллеги всегда готовы прийти на помощь								3
3.3	В компании принято уважительное общение								3
3.4	Руководитель и коллеги признают мои заслуги и достижения									2
3.5	Коллеги используют только конструктивную критику										1
3.6	Я считаю, что следует изменить следующее:



4	Условия труда								Сумма		2,8
4.1	У меня красивое рабочее место (кабинет)									2
4.2	Мое рабочее место оборудовано всей необходимой техникой и удобной мебелью								3
4.3	На моем рабочем месте комфортная температура и нет сквозняков								3
4.4	На моем рабочем месте достаточно освещения								3
4.5	У меня есть все необходимые канцелярские товары								3
4.6	Чего мне не хватает для лучшей работы?



5	Социальный пакет								Сумма		1,8
5.1	Мне известны все предложения, которые входят в социальный пакет организации									2
5.2	Социальный пакет для всех сотрудников одинаков								3
5.3	Считаю, что социальный пакет является достаточным									2
5.4	Я знаю, от чего зависит размер социального пакета										1
5.5	Имеющийся социальный пакет может удерживать сотрудников, желающих уволиться										1
5.6	Мои предложения по социальному пакету:



6	Оплата труда								Сумма		2,2
6.1	Заработная плата выплачивается точно в срок								3
6.2	Компания всегда точно выполняет обязательства по выплате заработной платы								3
6.3	Размер заработной платы считаю достаточным										1
6.4	Формирование заработной платы понятно и полностью прозрачно									2
6.5	Размер заработной платы отражает вклад сотрудника в результативность организации									2
6.6	Как стоит изменить заработную плату?



7									Сумма		2,4
7.1	Я считаю свою работу интересной								3
7.2	Я считаю свою работу разнообразной									2
7.3	Я считаю свою работу творческой									2
7.4	Я считаю, что моя работа способствует самовыражению									2
7.5	По выполнении работы я испытываю чувство гордости								3
7.6	Как стоить изменить работу, чтобы она приносила больше удовлетворения?



8	Возможность самореализации								Сумма		2,4
8.1	Я могу самостоятельно принимать решения в отношении работы								3
8.2	Компания регулярно предоставляет возможности для моего профессионального развития									2
8.3	Компания предоставляет возможности для стажировки по другим участкам работ										1
8.4	Я могу принимать участие в проектах, которые оптимизируют деятельность всей компании								3
8.5	Мои предложения будут услышаны руководством и воплощены в жизнь								3
8.6	Что поможет мне лучше раскрыться в работе?



9	Карьерный рост								Сумма		1,4
9.1	Я знаю, как происходит карьерный рост в компании									2
9.2	Я могу подняться по карьерной лестнице, только если найду общий язык с руководителем										1
9.3	Со мной разговаривают про карьерный рост не реже чем 1 раз в 6 месяцев										1
9.4	С моим участием подготовлен индивидуальный план карьерного роста										1
9.5	Я знаю, над чем нужно работать, чтобы получить другую должность									2
9.6	Для осуществления карьерного роста мне не хватает:



*** Creating comfortable conditions ***

Как вы видите из опросника, мной были выделены следующие ключевые моменты:

перспективы предприятия;
стиль руководства;
психологический климат;
условия труда;
социальный пакет;
оплата труда;
содержание выполняемой работы;
возможность самореализации;
карьерный рост.

Вопросы в анкете — как закрытые, где от респондента требуется оценить уровень соответствия, так и открытые, позволяющие получить более полную информацию о данном аспекте.

Открытые вопросы будут требовать дополнительного, более трудоемкого анализа, чем цифры, но могут принести неоценимую пользу, поскольку являются «кладовой» идей для улучшений.

Хочу обратить внимание на то, что вопросы внутри анкеты могут быть изменены в зависимости от потребностей и политики компании.

Следующий шаг — обработка результатов

Я это делаю в следующей таблице, которую вы видите ниже.

Результаты работы
		Результат работы — форма, позволяющая автоматически посчитать баллы по параметрам, сформировать графическое отображение по одному сотруднику, или любой категории (мужчины, женщины, руководители и прочее). Необходима для лучшей визуализации работы.
СС	Должность		Ф.И.О.	Стаж работы в компании
3.3	Менеджер по продажам		Иванов П.П.	0.5
№ п/п	Категория				План	Факт
Общая сумма					27	19,8
1	Перспективы предприятия				3	2
2	Стиль руководства				3	2,6
3	Психологический климат				3	2,2
4	Условия труда				3	2,8
5	Социальный пакет				3	1,8
6	Оплата труда				3	2,2
7	Содержание выполняемой работы				3	2,4
8	Возможность самореализации				3	2,4
9	Карьерный рост				3	1,4
Факторный анализ
№ п/п	Группа факторов				План	Факт
1	Психологические факторы				9	6,8
2	Материальные факторы				9	6,8
3	Факторы самореализации				9	6,2

В своих отчетах я всегда стараюсь использовать инструменты визуализации (в данном случае — это графики), поскольку это помогает легче и быстрее увидеть ситуацию.

Графики формируются автоматически. Можно сделать индивидуальные графики, и это будет являться отдельной темой для встречи с сотрудником, или график по результатам всего отдела / компании, что позволит уже делать определенные масштабные выводы и предпринимать действия.

Формируем план корректирующих мер

Комплекс мероприятий также оформляется в отдельный отчет, который идет на согласование генеральному директору.

Основной вопрос, который может возникнуть, — как разрабатывать меры. Самое сложное в этой методике — это собрать и обработать информацию. Меры по корректировке ситуации у вас будут возникать сразу, как только вы увидите малые итоговые суммы. Так, в приведенном примере по значениям в первом блоке ответов видно, что сотрудник не имеет представлений о долгосрочных планах компании.

В этом случае мы можем предложить следующие меры:

информационная рассылка по почте;
блок «Новости компании» на корпоративном сайте;
размещение информации о стратегии компании в газете;
размещение информации о планах компании на информационных стендах;
обязательное включение информации о планах компании на будущее в повестку общих совещаний, встреч и иных корпоративных мероприятий.

Обратите внимание, что все мероприятия направлены на предоставление информации, и здесь могут быть задействованы все каналы коммуникации.

Помимо предоставления информации, вы можете предложить мероприятия и по разъяснению (обучению): например, для новичков это могут быть 4-8-часовые информационные блоки / тренинги, где будет разъясняться политика компании, планы, стоящие перед компанией, способы их реализации и вклад каждого в достижение данных целей.

Информирование о достигнутых результатах

После того как вы согласуете план мероприятий с генеральным директором и реализуете данный план, обязательно сообщите сотрудникам о достигнутых результатах, появившихся новых возможностях. Этот шаг закрепит уверенность сотрудников в заинтересованности компании и позволит увеличить лояльность.

Используйте ежеквартальный / полугодовой и ежегодный отчеты для сообщения сотрудникам о своих мероприятиях и достигнутых результатах, призывайте сотрудников к тесному взаимодействию и стимулируйте их на выражение идей по улучшению рабочих мест, оплаты труда, социального пакета и др.

Желаю удачи в применении методики.

01.04.2024

Увольнение

Самое интересное: